| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 定性研究方法 | 第13页 |
| 1.3.2 定量分析方法 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容和论文结构 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-24页 |
| 2.1 服务接触 | 第15-16页 |
| 2.2 服务接触中的人际互动行为 | 第16-19页 |
| 2.2.1 员工-顾客间互动行为 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客-顾客间互动行为 | 第18-19页 |
| 2.3 顾客服务体验 | 第19-22页 |
| 2.3.1 体验内涵 | 第19-20页 |
| 2.3.2 顾客体验 | 第20页 |
| 2.3.3 服务体验 | 第20-21页 |
| 2.3.4 服务体验价值 | 第21-22页 |
| 2.4 关系质量 | 第22-24页 |
| 2.4.1 关系质量定义 | 第22-23页 |
| 2.4.2 关系质量维度 | 第23-24页 |
| 第三章 研究设计 | 第24-40页 |
| 3.1 研究理论模型与研究假设 | 第24-29页 |
| 3.1.1 研究理论模型 | 第24-26页 |
| 3.1.2 研究假设 | 第26-29页 |
| 3.2 变量的定义和测量 | 第29-34页 |
| 3.2.1 顾客间互动各研究变量的操作化定义及测量 | 第30-31页 |
| 3.2.2 服务体验各研究变量的操作化定义及测量 | 第31-32页 |
| 3.2.3 关系质量各研究变量的操作化定义及测量 | 第32-34页 |
| 3.2.4 测量方法 | 第34页 |
| 3.3 预测试 | 第34-37页 |
| 3.3.1 预测试评估标准 | 第34-36页 |
| 3.3.2 预测试数据收集和处理 | 第36-37页 |
| 3.4 正式调查数据收集 | 第37-40页 |
| 第四章 数据分析与假设检验 | 第40-59页 |
| 4.1 探索性因子分析 | 第40-44页 |
| 4.1.1 样本质量检验 | 第40-41页 |
| 4.1.2 探索性因子分析 | 第41-44页 |
| 4.2 验证性因子分析 | 第44-52页 |
| 4.2.1 描述性统计分析 | 第44-45页 |
| 4.2.2 验证性因子分析 | 第45-52页 |
| 4.3 结构模型评估和假设检验 | 第52-56页 |
| 4.4 影响效果分析 | 第56-59页 |
| 4.4.1 直接效果、间接效果和总效果 | 第56-58页 |
| 4.4.2 服务体验的中介作用 | 第58-59页 |
| 第五章 结论 | 第59-64页 |
| 5.1 研究结论与启示 | 第59-61页 |
| 5.1.1 主要研究结论 | 第59-60页 |
| 5.1.2 管理启示 | 第60-61页 |
| 5.2 研究的创新点 | 第61-62页 |
| 5.3 研究的局限与展望 | 第62-64页 |
| 5.3.1 研究的局限性 | 第62-63页 |
| 5.3.2 未来的研究方向 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附录A (攻读硕士学位期间发表的学术论文) | 第71-72页 |
| 附录B | 第72-73页 |