| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第14-24页 |
| 1.1 研究背景与研究现状 | 第14-18页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-17页 |
| 1.1.2 研究现状 | 第17-18页 |
| 1.2 研究意义 | 第18-19页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第18页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第18-19页 |
| 1.3 研究思路、框架与方法 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究思路及框架 | 第19-22页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第22页 |
| 1.4 研究内容和创新点 | 第22-24页 |
| 1.4.1 研究主要内容 | 第22-23页 |
| 1.4.2 创新点 | 第23-24页 |
| 第二章 文献综述 | 第24-30页 |
| 2.1 口碑、网络口碑及负面网络口碑内涵研究 | 第24-27页 |
| 2.1.1 口碑的内涵 | 第24-25页 |
| 2.1.2 网络口碑的内涵 | 第25-26页 |
| 2.1.3 负面网络口碑内涵 | 第26页 |
| 2.1.4 负面网络口碑的形式 | 第26-27页 |
| 2.2 消费者购买行为与购买意愿研究 | 第27-30页 |
| 2.2.1 消费者购买意愿 | 第27页 |
| 2.2.2 消费者购买行为 | 第27-28页 |
| 2.2.3 消费者购买意愿与购买行为的关系 | 第28-30页 |
| 第三章 负面网络口碑传播效果影响因素的理论分析 | 第30-34页 |
| 3.1 口碑传播效果影响因素的内容 | 第30-31页 |
| 3.2 口碑传播者特征 | 第31页 |
| 3.3 口碑信息特征 | 第31-32页 |
| 3.4 口碑接收者特征 | 第32页 |
| 3.5 感知风险 | 第32-33页 |
| 3.6 信任 | 第33-34页 |
| 第四章 负面网络口碑影响效应的理论模型与研究假设 | 第34-47页 |
| 4.1 理论模型的构建 | 第34-36页 |
| 4.1.1 构建思路 | 第34页 |
| 4.1.2 理论模型 | 第34-36页 |
| 4.2 变量定义与测量 | 第36-42页 |
| 4.2.1 变量的定义 | 第36-37页 |
| 4.2.2 口碑传播者特征变量测量 | 第37-38页 |
| 4.2.3 口碑接收者特征测量 | 第38-39页 |
| 4.2.4 口碑信息特征测量 | 第39-40页 |
| 4.2.5 接收者感知风险的测量 | 第40页 |
| 4.2.6 信任测量 | 第40-41页 |
| 4.2.7 购买意愿的测量 | 第41页 |
| 4.2.8 再传播意愿的测量 | 第41-42页 |
| 4.2.9 辩驳投诉意愿的测量 | 第42页 |
| 4.3 研究假设的提出 | 第42-47页 |
| 4.3.1 负面网络口碑传播者特征 | 第42-43页 |
| 4.3.2 负面网络口碑接收者特征 | 第43-44页 |
| 4.3.3 负面网络口碑信息的特征 | 第44-45页 |
| 4.3.4 感知风险 | 第45页 |
| 4.3.5 信任 | 第45-47页 |
| 第五章 负面网络口碑模型实证分析与假设检验 | 第47-77页 |
| 5.1 问卷设计 | 第47-48页 |
| 5.1.1 问卷结构 | 第47页 |
| 5.1.2 调研对象的确定 | 第47页 |
| 5.1.3 问卷的发放与回收 | 第47-48页 |
| 5.2 描述性统计分析 | 第48-52页 |
| 5.2.1 调研对象基本信息统计 | 第48-50页 |
| 5.2.2 负面网络口碑基本信息统计 | 第50-52页 |
| 5.3 数据质量的信度与效度分析 | 第52-57页 |
| 5.3.1 信度分析 | 第52-53页 |
| 5.3.2 效度分析 | 第53-57页 |
| 5.4 验证性因子分析 | 第57-62页 |
| 5.4.1 负面网络口碑信息特征验证性因子分析 | 第57-58页 |
| 5.4.2 负面网络口碑传播者特征验证性因子分析 | 第58-59页 |
| 5.4.3 负面网络口碑接收者特征验证性因子分析 | 第59-60页 |
| 5.4.4 中间变量验证性因子分析 | 第60-61页 |
| 5.4.5 购买行为意愿变量验证性因子分析 | 第61-62页 |
| 5.5 结构方程模型实证分析 | 第62-68页 |
| 5.5.1 模型设计 | 第62-65页 |
| 5.5.2 模型识别 | 第65页 |
| 5.5.3 模型评估 | 第65-68页 |
| 5.6 假设检验 | 第68-71页 |
| 5.7 实证研究结果的分析 | 第71-77页 |
| 5.7.1 负面网络口碑传播者特征的影响效应分析 | 第71-72页 |
| 5.7.2 负面网络口碑接收者特征的影响效应分析 | 第72-74页 |
| 5.7.3 负面网络口碑口碑信息特征的影响效应分析 | 第74-75页 |
| 5.7.4 接收者感知风险和信任的影响效应分析 | 第75-76页 |
| 5.7.5 实证分析结果小结 | 第76-77页 |
| 第六章 案例分析 | 第77-84页 |
| 6.1 案例分析一：联想笔记本电脑的负面网络口碑管理 | 第77-79页 |
| 6.2 案例分析二：消费者对待负面网络口碑信息态度调查研究 | 第79-81页 |
| 6.3 案例分析三：淘宝天猫、京东商城与1号店购物网站的对比 | 第81-84页 |
| 第七章 负面网络口碑的应对策略 | 第84-90页 |
| 7.1 基于企业的角度 | 第84-86页 |
| 7.1.1 挖掘意见领袖，关注意见领袖发布的负面口碑信息 | 第84-85页 |
| 7.1.2 要弱化负面网络口碑投诉者之间的关系 | 第85页 |
| 7.1.3 找出负面口碑原因并予以解释，努力降低负面口碑的数量 | 第85页 |
| 7.1.4 树立品牌印象，加强消费者的消费体验 | 第85-86页 |
| 7.1.5 消费群体细化区分，有针对性的应对负面网络口碑 | 第86页 |
| 7.2 基于消费者的角度 | 第86-87页 |
| 7.2.1 积极关注意见领袖发布的负面口碑信息动态 | 第87页 |
| 7.2.2 鼓励发布和传播高质量的负面网络口碑信息 | 第87页 |
| 7.2.3 消费者之间应该加强互动与沟通，形成特定的消费群体 | 第87页 |
| 7.3 基于购物网站经营者的角度 | 第87-90页 |
| 7.3.1 努力培养忠诚于购物网站的意见领袖 | 第88页 |
| 7.3.2 构建与消费者有效的网络沟通平台，加强客户关系管理 | 第88页 |
| 7.3.3 完善在线投诉机制，拓宽投诉渠道 | 第88-89页 |
| 7.3.4 通过限制负面在线评论字数，降低负面网络口碑的质量 | 第89页 |
| 7.3.5 维护与消费者的良好关系，培养消费者信任感与忠诚度 | 第89-90页 |
| 第八章 研究总结和展望 | 第90-92页 |
| 8.1 研究总结 | 第90页 |
| 8.2 展望 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-96页 |
| 附录 | 第96-100页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果 | 第100-101页 |
| 致谢 | 第101-103页 |
