| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容及创新点 | 第11-13页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第13-19页 |
| 2.1 服务的概念和性质 | 第13-14页 |
| 2.2 服务质量管理理论 | 第14-17页 |
| 2.2.1 服务质量概念 | 第14页 |
| 2.2.2 服务质量的维度 | 第14-16页 |
| 2.2.3 服务质量管理的常用方法 | 第16-17页 |
| 2.3 危险废物处置相关研究 | 第17-19页 |
| 第3章 H公司服务现状分析 | 第19-26页 |
| 3.1 H公司基本情况 | 第19页 |
| 3.2 H公司业务流程 | 第19-22页 |
| 3.2.1 业务流程图 | 第19-20页 |
| 3.2.2 主要业务流程介绍 | 第20-22页 |
| 3.2.3 客户结构分析 | 第22页 |
| 3.3 H公司服务模式分析 | 第22-24页 |
| 3.4 H公司服务质量现状 | 第24-26页 |
| 第4章 H公司服务质量存在的问题及分析 | 第26-35页 |
| 4.1 H公司的服务质量维度分析 | 第26-32页 |
| 4.1.1 有形性 | 第26-27页 |
| 4.1.2 可靠性 | 第27-29页 |
| 4.1.3 响应性 | 第29-30页 |
| 4.1.4 保证性 | 第30-31页 |
| 4.1.5 移情性 | 第31-32页 |
| 4.2 服务质量问题及产生的原因 | 第32-35页 |
| 4.2.1 现场服务管理体系不完善 | 第32-33页 |
| 4.2.2 H公司处置能力不足 | 第33-34页 |
| 4.2.3 员工素质水平较低 | 第34页 |
| 4.2.4 服务意识不强影响服务质量 | 第34-35页 |
| 第5章 H公司服务质量提升策略 | 第35-42页 |
| 5.1 建立健全服务质量管理体系 | 第35-38页 |
| 5.1.1 完善组织结构 | 第35-36页 |
| 5.1.2 完善服务管理制度，制定运输装卸工作流程规范和服务标准 | 第36-37页 |
| 5.1.3 完善服务质量监管机制 | 第37-38页 |
| 5.2 加强研发与合作，提高处置能力 | 第38页 |
| 5.3 加强企业文化建设，强化服务意识 | 第38-40页 |
| 5.3.1 设立正确思想认识，营造良好氛围 | 第38-39页 |
| 5.3.2 加强员工教育，塑造良好的学习氛围 | 第39页 |
| 5.3.3 重视、关心员工 | 第39-40页 |
| 5.4 为客户提供增值服务 | 第40页 |
| 5.5 提升策略的保障措施 | 第40-42页 |
| 5.5.1 遵守培训制度，未经全面培训不得上岗 | 第40页 |
| 5.5.2 制定完善服务质量提升计划 | 第40-41页 |
| 5.5.3 做好成本核算 | 第41-42页 |
| 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |