| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 一、 绪论 | 第8-13页 |
| （一） 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| （二） 国内外研究现状述评 | 第9-11页 |
| 1. 国外研究综述 | 第9-10页 |
| 2. 国内研究综述 | 第10-11页 |
| （三） 主要研究内容和方法 | 第11-12页 |
| 1. 主要研究内容 | 第11-12页 |
| 2. 主要研究方法 | 第12页 |
| （四） 创新之处 | 第12-13页 |
| 二、 政府构建 ISO 质量管理体系的一般理论 | 第13-16页 |
| （一） 政府 ISO 质量管理体系基本问题 | 第13-14页 |
| 1. ISO9000 质量管理体系标准内涵 | 第13-14页 |
| 2. 政府质量内涵 | 第14页 |
| （二） 政府质量管理相关理论 | 第14-16页 |
| 1. 质量管理理论 | 第14-15页 |
| 2. 新公共管理理论 | 第15页 |
| 3. 新公共服务理论 | 第15-16页 |
| 三、 我国政府导入 ISO 质量管理体系必要性及可行性 | 第16-21页 |
| （一） 我国政府导入 ISO 质量管理体系必要性 | 第16-18页 |
| 1. 我国建设服务型政府的需要 | 第16页 |
| 2. 与国际接轨的需要 | 第16-17页 |
| 3. 建立规范化、公正透明、运转高效的行政管理体制的需要 | 第17页 |
| 4. 推动政府机关建立“以顾客为中心”服务行政理念的需要 | 第17-18页 |
| 5. 政府机关建立公平公正质量评估系统的需要 | 第18页 |
| （二） 政府引入 ISO 质量管理体系可行性 | 第18-21页 |
| 1. ISO9000 质量管理与政府行政管理存在很多共同之处 | 第18-19页 |
| 2. 国内外政府成功导入 ISO 质量管理体系带来了经验借鉴 | 第19-20页 |
| 3. ISO 质量标准为政府部门实施质量管理体系提供了通用的理论指导 | 第20-21页 |
| 四、 我国政府引入 ISO9000 质量管理体系存在问题 | 第21-24页 |
| （一） ISO9000 质量管理体系与政府行政管理方式融合性不够 | 第21页 |
| （二） 政府机关领导者对实施 ISO9000 质量管理体系支持度不够 | 第21-22页 |
| （三） 政府公务人员对实施 ISO9000 质量管理体系的热情不高 | 第22页 |
| （四） 政府对行政工作质量检验、评估缺乏科学合理的手段 | 第22-24页 |
| 五、 我国政府 ISO9000 质量管理体系的构建 | 第24-36页 |
| （一） 政府构建 ISO 质量管理体系的过程要素 | 第24-26页 |
| 1. 管理职责过程 | 第24-25页 |
| 2. 资源管理过程 | 第25-26页 |
| 3. 服务实现过程 | 第26页 |
| 4. 测量、分析与改进过程 | 第26页 |
| （二） 某市 D 区国家税务局质量管理体系构建案例 | 第26-33页 |
| 1. ISO 质量管理体系导入的先期策划管理 | 第27页 |
| 2. 全面导入 ISO 质量管理体系 | 第27-32页 |
| 3. 开展内部体系审核及管理评审 | 第32页 |
| 4. 积极组织外审 | 第32页 |
| 5. 持续改进、不断调整完善政府质量管理体系 | 第32-33页 |
| （三） 政府引入 ISO 质量管理体系改进建议 | 第33-36页 |
| 1. 努力完善质量体系文件，促使与政府机构原工作机制相融合 | 第33-34页 |
| 2. 建立“以顾客为中心”行政理念,塑造良好质量管理文化氛围 | 第34页 |
| 3. 最高领导者应自身积极并带动全员参与质量管理体系执行工作 | 第34-35页 |
| 4. 建立信息网及时收集、传递、分析处理质量信息 | 第35页 |
| 5. 以质量管理责任制为基础，建立有效的激励和制约体系 | 第35-36页 |
| 结论 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-38页 |
