| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 目录 | 第10-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-22页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-13页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究理论意义 | 第13页 |
| ·研究实践意义 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究内容与基本框架 | 第14-15页 |
| ·文献综述 | 第15-22页 |
| ·客户忠诚度的定义 | 第15-16页 |
| ·国内外忠诚度研究现状 | 第16-18页 |
| ·客户关系发展的四阶段模型 | 第18-19页 |
| ·客户生命周期的划分及生命周期价值 | 第19-20页 |
| ·客户关系五大等级 | 第20-22页 |
| 第2章 MDT公司客户管理现状及竞争环境分析 | 第22-38页 |
| ·MDT公司现状及经营状况 | 第22-26页 |
| ·MDT公司背景 | 第22-23页 |
| ·MDT公司客户管理现状 | 第23-24页 |
| ·CRDM部门客户流失经验和教训 | 第24-26页 |
| ·行业分析 | 第26-35页 |
| ·心脏起搏器产品基本特性 | 第26-27页 |
| ·心脏起搏器中国市场结构及其影响分析 | 第27-29页 |
| ·行业五种力量分析 | 第29-34页 |
| ·竞争品牌客户管理发展策略 | 第34-35页 |
| ·公司内外部环境分析 | 第35-38页 |
| 第3章 MDT公司客户细分策略 | 第38-46页 |
| ·行业客户特性 | 第38-41页 |
| ·行业客户关系发展特点 | 第38-39页 |
| ·行业客户生命周期及生命周期价值的特点 | 第39页 |
| ·行业客户关系特点 | 第39-40页 |
| ·客户维系的必要性 | 第40-41页 |
| ·MDT公司CRDM部门客户特性及细分标准 | 第41页 |
| ·忠诚客户的划分 | 第41-46页 |
| ·客户忠诚类型分析及客户群分析 | 第41-42页 |
| ·分析超值忠诚的行为 | 第42-43页 |
| ·客户满意与客户忠诚关系 | 第43-44页 |
| ·MDT公司忠诚客户管理策略 | 第44-46页 |
| 第4章 MDT公司客户管理发展策略 | 第46-56页 |
| ·市场领导者客户管理战略理论 | 第46-51页 |
| ·潜在终端客户及新客户发展策略 | 第46-48页 |
| ·老客户忠诚度提升策略 | 第48-50页 |
| ·针对流失客户的发展策略 | 第50-51页 |
| ·CRM系统改进和发展策略 | 第51-53页 |
| ·CRM系统运营现状 | 第51-52页 |
| ·CRM系统改进方向 | 第52-53页 |
| ·MDT公司忠诚文化导向及员工发展策略 | 第53-56页 |
| ·MDT公司“One Medtronic”文化导向和执行 | 第54页 |
| ·员工培养和发展策略 | 第54-56页 |
| 第5章 主要结论及展望 | 第56-59页 |
| ·结论部分 | 第56-57页 |
| ·不足部分 | 第57页 |
| ·展望部分 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |