| 摘要 | 第1-11页 |
| Abstract | 第11-14页 |
| 1 绪论 | 第14-21页 |
| ·研究背景 | 第14-16页 |
| ·研究的现实背景 | 第14-15页 |
| ·研究的理论背景 | 第15-16页 |
| ·研究目的和意义 | 第16-17页 |
| ·研究目的 | 第16-17页 |
| ·研究意义 | 第17页 |
| ·研究内容和方法 | 第17-19页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·技术路线 | 第19页 |
| ·研究的创新点 | 第19-21页 |
| 2 理论基础与文献回顾 | 第21-36页 |
| ·内部营销相关研究 | 第21-26页 |
| ·内部营销的涵义 | 第21-22页 |
| ·内部营销的发展阶段 | 第22-24页 |
| ·内部营销的理论模型 | 第24-25页 |
| ·商业银行内部营销研究 | 第25-26页 |
| ·员工忠诚相关研究 | 第26-29页 |
| ·员工忠诚的涵义 | 第26-27页 |
| ·员工忠诚的度量 | 第27-28页 |
| ·员工忠诚的影响因素 | 第28页 |
| ·商业银行员工忠诚相关研究 | 第28-29页 |
| ·服务质量相关研究 | 第29-33页 |
| ·服务质量与银行服务质量定义 | 第29-30页 |
| ·国内外商业银行服务质量的测评 | 第30-32页 |
| ·商业银行服务质量的属性 | 第32-33页 |
| ·内部营销、员工忠诚与服务质量三者关系研究 | 第33-36页 |
| ·内部营销与员工忠诚的关系研究 | 第33-34页 |
| ·员工忠诚与服务质量的关系研究 | 第34-35页 |
| ·内部营销与服务质量的关系研究 | 第35-36页 |
| 3 研究模型与假设 | 第36-40页 |
| ·理论模型 | 第36页 |
| ·研究假设 | 第36-40页 |
| ·商业银行内部营销与银行员工忠诚的关系 | 第36-37页 |
| ·商业银行员工忠诚与银行员工服务质量的关系 | 第37-38页 |
| ·商业银行内部营销与银行员工服务质量的关系研究 | 第38-39页 |
| ·商业银行员工态度忠诚和行为忠诚的中介效用研究 | 第39-40页 |
| 4 研究设计 | 第40-56页 |
| ·问卷量表的设计 | 第40-44页 |
| ·内部营销量表 | 第40-42页 |
| ·员工忠诚测量量表 | 第42-43页 |
| ·服务质量测量量表 | 第43-44页 |
| ·数据分析方法 | 第44-46页 |
| ·描述性统计分析 | 第44页 |
| ·因子分析 | 第44-45页 |
| ·信度分析 | 第45页 |
| ·效度分析 | 第45页 |
| ·结构方程模型分析 | 第45页 |
| ·多元回归模型分析 | 第45-46页 |
| ·数据来源 | 第46页 |
| ·样本基本特征的描述分析 | 第46-48页 |
| ·样本数据的正态分布检验 | 第48页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第48-54页 |
| ·内部营销量表检验 | 第48-51页 |
| ·员工忠诚量表检验 | 第51-52页 |
| ·服务质量量表检验 | 第52-54页 |
| ·样本数据的相关性检验 | 第54-56页 |
| 5 研究分析 | 第56-70页 |
| ·商业银行内部营销、员工忠诚和服务质量的描述性分析 | 第56-60页 |
| ·商业银行内部营销描述分析 | 第56-58页 |
| ·商业银行员工忠诚描述分析 | 第58-59页 |
| ·商业银行员工服务质量描述分析 | 第59-60页 |
| ·小结 | 第60页 |
| ·商亚银行丙部营销、员工忠诚与服务质量关系的结构方程模型分析 | 第60-63页 |
| ·结构方程模型分析 | 第60-61页 |
| ·研究模型拟合与分析 | 第61-62页 |
| ·结构方程模型的假设检验 | 第62-63页 |
| ·商业银行内部营销、员工忠诚与服务质量维度的多元回归分析 | 第63-68页 |
| ·商业银行内部营销维度对员工忠诚维度的影响分析 | 第63-64页 |
| ·商业银行员工忠诚维度对员工服务质量维度的影响分析 | 第64-65页 |
| ·商业银行内部营销维度对员工服务质量维度的影响分析 | 第65-66页 |
| ·商业银行员工态度忠诚和行为忠诚的中介效应 | 第66-68页 |
| ·小结 | 第68-70页 |
| 6 研究结论与展望 | 第70-75页 |
| ·研究的结果分析与结论 | 第70-71页 |
| ·商业银行内部营销对服务质量的直接影响结果分析与结论 | 第70页 |
| ·商业银行内部营销对服务质量的间接影响结果分析与结论 | 第70-71页 |
| ·商业银行内部营销分析与结论 | 第71页 |
| ·政策建议 | 第71-73页 |
| ·研究局限及未来展望 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 附录 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
