| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·本文的立论依据及研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外的研究现状及分析 | 第10-13页 |
| ·国外对客户关系管理的研究 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-13页 |
| ·本文的研究思路及工作 | 第13-14页 |
| ·研究的意义 | 第14-15页 |
| 2 客户关系管理的理论发展 | 第15-21页 |
| ·营销理论的产生 | 第15页 |
| ·大量化营销阶段 | 第15-16页 |
| ·客户导向营销阶段 | 第16-17页 |
| ·一对一营销阶段 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理的基本概念和内涵 | 第19-21页 |
| 3 客户关系管理的价值链分析 | 第21-24页 |
| ·客户关系管理价值链的基本流程 | 第22-23页 |
| ·客户的识别及价值分析 | 第22页 |
| ·构建关系网络 | 第22-23页 |
| ·创造和传递客户价值 | 第23页 |
| ·管理客户关系 | 第23页 |
| ·客户关系管理价值链的支持流程 | 第23-24页 |
| 4 中油股份销售公司实施客户关系管理的愿景、环境分析及战略 | 第24-32页 |
| ·战略的概述 | 第24-25页 |
| ·中石油天然气股份销售公司的愿景 | 第25-26页 |
| ·中石油天然气股份销售公司的战略环境分析 | 第26-27页 |
| ·外部分析 | 第26页 |
| ·内部分析 | 第26-27页 |
| ·构建中油天然气股份销售公司实施客户关系管理的战略地图 | 第27-32页 |
| ·财务角度 | 第28-29页 |
| ·客户的角度 | 第29页 |
| ·内部流程角度 | 第29-30页 |
| ·安全角度 | 第30页 |
| ·学习与成长角度 | 第30-32页 |
| 5 中油天然气股份销售公司实施客户关系管理的策略选择 | 第32-41页 |
| ·客户识别的框架 | 第32-34页 |
| ·客户生命周期价值CLV 维度 | 第32-33页 |
| ·客户感知价值CPV 维度 | 第33-34页 |
| ·竞争可得性AC 维度 | 第34页 |
| ·成品油零售市场顾客感知价值CPV 的数学模型 | 第34-39页 |
| ·成品油终端市场顾客需求模型中指标体系的确定 | 第35页 |
| ·成品油零售市场顾客感知价值模型中各相关因素权重的确定 | 第35-38页 |
| ·成品油终端市场顾客感知价值模型的建立 | 第38页 |
| ·顾客感知价值模型的应用 | 第38-39页 |
| ·中油股份销售有限公司实施客户关系管理的策略 | 第39-41页 |
| ·目标客户的关怀策略 | 第39页 |
| ·提供目标产品/服务策略 | 第39-40页 |
| ·服务接触与服务质量控制策略 | 第40-41页 |
| 6 中油天然气股份销售公司实施客户关系管理的流程重组 | 第41-46页 |
| ·建立起以客户关系管理为目的的业务流程 | 第41-42页 |
| ·中油天然气股份销售公司组织结构的重组 | 第42-44页 |
| ·企业文化的创新 | 第44页 |
| ·建立业绩评价和激励系统 | 第44-46页 |
| 7 中油天然气股份销售公司实施客户关系管理信息技术的开发及支持 | 第46-52页 |
| ·客户关系管理系统的开发 | 第46-48页 |
| ·成立客户关系项目组 | 第46-47页 |
| ·供应商和客户关系管理系统软件选择 | 第47页 |
| ·系统开发 | 第47-48页 |
| ·数据仓库对客户关系管理系统的支持 | 第48-50页 |
| ·数据挖掘技术对客户关系管理系统的支持 | 第50-52页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第50页 |
| ·数据挖掘的应用 | 第50-52页 |
| 8 结论 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-57页 |
| 独创性声明 | 第57页 |
| 学位论文版权使用授权书 | 第57页 |
