| 第一章 绪论 | 第1-9页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-8页 |
| ·主要研究思路及内容 | 第8-9页 |
| 第二章 客户关系管理理论概述 | 第9-20页 |
| ·客户关系管理的产生背景 | 第9-10页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第10-12页 |
| ·客户关系管理的分类 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的主要内容 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的发展前景 | 第14-20页 |
| 第三章 客户关系管理系统的建设 | 第20-33页 |
| ·CRM 系统建设的技术要求 | 第20-21页 |
| ·CRM 系统建设重点-----数据仓库 | 第21-26页 |
| ·CRM 中的客户数据仓库 | 第22-25页 |
| ·CRM 中的知识数据仓库 | 第25-26页 |
| ·数据挖掘 | 第26-31页 |
| ·CRM 系统与数据仓库协同工作的方法 | 第31-33页 |
| 第四章 客户关系管理系统的实施 | 第33-47页 |
| ·CRM 实施过程中存在的风险 | 第33-34页 |
| ·成功实施CRM 项目的对策 | 第34-37页 |
| ·实施CRM 项目的基本步骤 | 第37-39页 |
| ·CRM 与企业现有系统的整合 | 第39-45页 |
| ·CRM 与ERP、SCM 的区别与联系 | 第39-40页 |
| ·CRM 与ERP 的整合 | 第40-44页 |
| ·CRM 与SCM 的整合 | 第44-45页 |
| ·CRM 系统建设的绩效评估 | 第45-47页 |
| 第五章 渤海石油采油工程技术服务公司CRM 建设实例 | 第47-66页 |
| ·企业背景 | 第47-48页 |
| ·设计目的 | 第48页 |
| ·设计定位 | 第48-49页 |
| ·软件开发方法与技术的选取 | 第49-53页 |
| ·采用原型化开发方法 | 第49-51页 |
| ·运用面向对象(OO)技术 | 第51-53页 |
| ·软件需求分析 | 第53-57页 |
| ·软件系统的功能需求 | 第54页 |
| ·软件系统的数据需求 | 第54页 |
| ·软件系统的性能需求 | 第54-57页 |
| ·CRM 系统数据逻辑关系设计 | 第57-58页 |
| ·CRM 系统子模块设计及功能设计 | 第58-66页 |
| ·客户基本信息管理子系统 | 第58-60页 |
| ·销售信息管理子系统 | 第60-62页 |
| ·客户沟通管理子系统 | 第62-63页 |
| ·联系活动管理子系统 | 第63-64页 |
| ·数据统计管理子系统 | 第64-65页 |
| ·系统维护子系统 | 第65-66页 |
| 结束语 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |