GY网络客户满意度提升研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·运营商向服务转型 | 第10-11页 |
| ·客户满意度研究受到重视 | 第11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究思路和内容安排 | 第14-17页 |
| ·研究思路 | 第14-15页 |
| ·内容安排 | 第15-17页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第17-27页 |
| ·客户满意度相关理论 | 第17-19页 |
| ·客户满意的概念 | 第17页 |
| ·客户满意度的内涵 | 第17-18页 |
| ·客户忠诚度的内涵 | 第18-19页 |
| ·客户满意度指数的含义 | 第19页 |
| ·客户满意度模型研究相关理论 | 第19-24页 |
| ·客户满意度模型研究现状 | 第19-21页 |
| ·几种模型介绍 | 第21-24页 |
| ·电信运营商客户满意度相关理论 | 第24-27页 |
| ·电信运营商客户满意度的概念 | 第24页 |
| ·电信运营商客户满意度的发展历程 | 第24-25页 |
| ·中国移动客户满意度研究模型 | 第25-27页 |
| 第三章 GY 网络客户满意度的现状分析 | 第27-38页 |
| ·GY 简介 | 第27-28页 |
| ·GY 网络客户满意度现状 | 第28-30页 |
| ·总体投诉分析 | 第28-29页 |
| ·网络投诉分析 | 第29-30页 |
| ·GY 网络客户满意度对标分析 | 第30-38页 |
| ·横向对标 | 第30-34页 |
| ·纵向对标 | 第34-38页 |
| 第四章 GY 网络客户满意度影响因素分析 | 第38-55页 |
| ·研究模型 | 第38-39页 |
| ·研究对象和调查方式 | 第39-40页 |
| ·研究对象 | 第39页 |
| ·调查方式 | 第39-40页 |
| ·问卷设计和发放 | 第40-41页 |
| ·问卷设计 | 第40页 |
| ·调查问卷的发放 | 第40-41页 |
| ·描述性统计分析 | 第41-42页 |
| ·人口统计数据 | 第41页 |
| ·用户品牌类别 | 第41-42页 |
| ·用户业务类别 | 第42页 |
| ·问卷信度和效度分析 | 第42-43页 |
| ·问卷信度分析 | 第42-43页 |
| ·问卷效度分析 | 第43页 |
| ·GY 总体满意度 | 第43-48页 |
| ·总体覆盖率情况 | 第43-44页 |
| ·二级指标影响力指标权重 | 第44页 |
| ·三级指标影响力指标权重 | 第44-45页 |
| ·二级指标满意度情况 | 第45-46页 |
| ·三级指标满意度情况 | 第46-48页 |
| ·GY 网络满意度模型的分析 | 第48-54页 |
| ·GY 整体的logistic 回归模型分析 | 第48-51页 |
| ·GY 各级指标回归系数与网络满意度矩阵分析 | 第51-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第五章 GY 网络客户满意度的提升对策 | 第55-69页 |
| ·GY 网络客户满意度提升的总体思路 | 第55页 |
| ·改善网络质量，提升客户满意度 | 第55-60页 |
| ·开展网络的拉网测试工作 | 第55-56页 |
| ·加大弱覆盖区域整治力度 | 第56页 |
| ·加强网络设备的运行维护工作 | 第56-57页 |
| ·数据网端到端优化整治 | 第57-59页 |
| ·提高网络投诉分析处理能力 | 第59页 |
| ·完善网络投诉考核办法 | 第59-60页 |
| ·建立新的服务响应组织架构 | 第60-61页 |
| ·提升服务质量 | 第61-63页 |
| ·显性网络服务，提升客户感知 | 第62-63页 |
| ·前移网络服务，宣传植入一线 | 第63页 |
| ·精细服务补救，巩固主导优势 | 第63页 |
| ·加强客户满意度的保障 | 第63-66页 |
| ·做好满意度提升策略 | 第63-64页 |
| ·深化“便捷服务满意100”活动，提升客户感知 | 第64-65页 |
| ·思想高度重视满意度工作，落实规范管理 | 第65-66页 |
| ·快速推进统一门户整合建设工作 | 第66页 |
| ·树立品牌策略 | 第66-69页 |
| ·细分市场，增进不同品牌用户满意度 | 第66-67页 |
| ·合理引导客户的服务期望 | 第67-68页 |
| ·加快新一代营业厅的准备工作 | 第68-69页 |
| 第六章 结论 | 第69-71页 |
| ·研究结论 | 第69页 |
| ·研究的局限 | 第69-70页 |
| ·进一步的研究工作 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 附录一 调研问卷 | 第75-81页 |
