| 第1章 CRM理论概述 | 第1-16页 |
| 1．1 CRM的含义 | 第6-7页 |
| 1．2 CRM产生的背景 | 第7-9页 |
| 1．3 CRM的主要内容 | 第9-12页 |
| 1．4 CRM的最新发展特征 | 第12-14页 |
| 1．5 CRM对企业信息化的影响 | 第14-16页 |
| 第2章 实施CRM的一般技术分析 | 第16-44页 |
| 2．1 实施CRM的基本条件、方式、基本原则 | 第16-21页 |
| 2．2 CRM实施的基本步骤 | 第21-25页 |
| 2．3 CRM系统建设重点 | 第25-44页 |
| 第3章 CRM与企业现有系统的整合策略 | 第44-53页 |
| 3．1 CRM与ERP系统的整合 | 第44-46页 |
| 3．2 CRM与SCM的整合 | 第46-48页 |
| 3．3 CRM环境下MIS的建设 | 第48-50页 |
| 3．4 CRM与应用服务托管（ASP）的整合 | 第50-53页 |
| 第4章 CRM在我国的发展情况及相关实施构想 | 第53-58页 |
| 4．1 CRM在我国的发展情况 | 第53-55页 |
| 4．2 国内CRM解决方案应具备的特征 | 第55-56页 |
| 4．3 国内企业实施CRM的总体构想 | 第56-58页 |
| 结束语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |