基于顾客价值的零售企业服务营销研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·现实意义 | 第12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国外研究 | 第12-13页 |
| ·国内研究 | 第13-14页 |
| ·本文的研究思路和研究方法 | 第14-15页 |
| 第2章 理论综述 | 第15-25页 |
| ·服务营销理论 | 第15-19页 |
| ·服务及服务营销的含义 | 第15-17页 |
| ·现代服务营销理论的发展 | 第17-19页 |
| ·顾客价值理论 | 第19-25页 |
| ·顾客价值的含义 | 第19-20页 |
| ·顾客价值理论的演进 | 第20-22页 |
| ·顾客价值的动态性 | 第22-23页 |
| ·顾客价值的驱动因素 | 第23-25页 |
| 第3章 零售业服务营销现状及问题分析 | 第25-30页 |
| ·零售业的特点 | 第25-26页 |
| ·零售业服务营销现状 | 第26-27页 |
| ·经营者的服务意识淡薄 | 第26页 |
| ·缺乏高质量的服务 | 第26页 |
| ·营业员服务素质不高 | 第26页 |
| ·购物环境缺乏人性化的细节设计 | 第26-27页 |
| ·同行之间服务内容缺乏创新 | 第27页 |
| ·零售业服务营销存在的问题 | 第27-30页 |
| ·设想和办法的保护问题 | 第27页 |
| ·质量问题 | 第27-28页 |
| ·顾客的参与问题 | 第28页 |
| ·促销方面问题 | 第28-29页 |
| ·分销方面问题 | 第29-30页 |
| 第4章 顾客价值对零售业服务营销的影响 | 第30-37页 |
| ·服务营销的顾客价值分析 | 第30-32页 |
| ·顾客价值是服务营销的基础 | 第30-31页 |
| ·顾客价值更能表现企业在竞争中的优劣势 | 第31-32页 |
| ·零售业服务营销策略对顾客价值的影响 | 第32-37页 |
| ·产品策略对顾客价值的影响 | 第33-34页 |
| ·价格策略对顾客价值的影响 | 第34页 |
| ·分销策略对顾客价值的影响 | 第34-35页 |
| ·促销策略对顾客价值的影响 | 第35页 |
| ·人员对顾客价值的影响 | 第35-36页 |
| ·有形展示对顾客价值的影响 | 第36页 |
| ·过程对顾客价值的影响 | 第36-37页 |
| 第5章 零售业基于顾客价值服务营销的实证研究 | 第37-60页 |
| ·实证研究的目的 | 第37-38页 |
| ·实证研究的理论基础 | 第38-41页 |
| ·模型设计与假设的提出 | 第38-39页 |
| ·服务营销策略要素的确定 | 第39-41页 |
| ·调研实施与数据 | 第41-46页 |
| ·服务营销策略要素的顾客价值甑别 | 第41-44页 |
| ·调研开展 | 第44页 |
| ·正式测试的样本特征 | 第44-46页 |
| ·数据分析 | 第46-55页 |
| ·项目分析与相关性分析 | 第46-50页 |
| ·因子分析 | 第50-52页 |
| ·信度分析 | 第52-54页 |
| ·回归分析 | 第54-55页 |
| ·顾客满意绩效分析 | 第55-58页 |
| ·实证分析结论 | 第58-60页 |
| 第6章 基于顾客价值的零售业服务营销组合策略 | 第60-69页 |
| ·产品策略 | 第60-61页 |
| ·产品和品牌选择 | 第60页 |
| ·创立商场自有品牌 | 第60-61页 |
| ·价格策略 | 第61-63页 |
| ·价格制定与价格调整 | 第61-63页 |
| ·降低价格的内部途径 | 第63页 |
| ·渠道策略 | 第63-64页 |
| ·连锁化经营 | 第63页 |
| ·探索诸如网上购物等新的销售途径 | 第63-64页 |
| ·促销策略 | 第64-65页 |
| ·服务策略 | 第65-69页 |
| ·甄别顾客价值 | 第65-66页 |
| ·树立以顾客需求为中心的服务理念 | 第66-68页 |
| ·完善服务内容 | 第68页 |
| ·改善服务设施 | 第68-69页 |
| 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 附录A | 第76-78页 |
| 附录B | 第78-81页 |
| 详细摘要 | 第81-88页 |
