| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1. 导论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·企业经营管理理念的转变 | 第8页 |
| ·企业竞争力 | 第8-9页 |
| ·客户关系管理可以促进企业竞争力提升 | 第9页 |
| ·研究现状与评述 | 第9-11页 |
| ·关于客户关系管理理论的研究 | 第9-10页 |
| ·关于企业竞争力理论的研究 | 第10页 |
| ·在分析客户关系管理对与企业竞争力发展方面 | 第10-11页 |
| ·研究思路与架构 | 第11-13页 |
| ·研究目标、研究内容和拟解决的关键问题 | 第11页 |
| ·技术路线及可行性分析 | 第11-12页 |
| ·本论文的特色与创新之处 | 第12-13页 |
| 2. 客户关系管理概述 | 第13-21页 |
| ·客户关系管理产生的背景及其发展演变 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理的发展 | 第15页 |
| ·客户关系管理的定义及内在涵义 | 第15-21页 |
| ·客户关系管理是一种新的管理理念和思想 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理是一种新的经营管理模式 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理是一种新的技术系统 | 第19-21页 |
| 3. 企业竞争力及其决定因素 | 第21-35页 |
| ·企业竞争力的理解 | 第21-24页 |
| ·国外学术界对企业竞争力的理解 | 第21-22页 |
| ·国内学术界对企业竞争力的理解 | 第22-24页 |
| ·质量与企业质量 | 第24-29页 |
| ·质量 | 第24-28页 |
| ·企业质量的涵义 | 第28-29页 |
| ·企业质量是企业竞争力的灵魂 | 第29-35页 |
| ·人员素质与企业文化质量 | 第30-31页 |
| ·企业经营管理质量 | 第31-33页 |
| ·企业技术质量 | 第33-35页 |
| 4. 客户关系管理与企业竞争力的提高 | 第35-47页 |
| ·客户关系管理提高人员素质，完善企业文化 | 第35-37页 |
| ·客户关系管理提升企业人员的素质 | 第35-36页 |
| ·客户关系管理完善企业文化 | 第36-37页 |
| ·客户关系管理提升企业经营管理质量 | 第37-41页 |
| ·实施客户关系管理，重组企业组织结构 | 第38-39页 |
| ·客户关系管理与业务流程再造 | 第39-41页 |
| ·通过客户关系管理与SCM、ERP等的整合，提高企业技术水平 | 第41-47页 |
| ·客户关系管理与ERP | 第41-44页 |
| ·客户关系管理与SCM | 第44-45页 |
| ·其他技术 | 第45-47页 |
| 5. 结语 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 在校期间发表的论文 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52页 |