中国联通衡阳分公司客户维系与挽留研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-14页 |
| ·选题的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·研究思路和内容 | 第11-12页 |
| ·研究的方法 | 第12页 |
| ·预期目标 | 第12-14页 |
| 第2章 通信行业的发展状况 | 第14-18页 |
| ·移动通信行业的发展历程 | 第14页 |
| ·我国通信行业发展现状 | 第14-18页 |
| ·我国通信市场的竞争格局 | 第14-15页 |
| ·我国通信业务仍保持高速发展，但增幅开始减缓 | 第15页 |
| ·经济全球化带来客户和市场的全球化 | 第15-16页 |
| ·我国通信市场竞争进入了服务比拼的时代 | 第16-18页 |
| 第3章 客户维系的相关相关理论综述 | 第18-31页 |
| ·客户维系的相关因素理论分析 | 第18-26页 |
| ·客户让渡价值 | 第18-19页 |
| ·客户满意 | 第19-21页 |
| ·客户信任 | 第21-23页 |
| ·转移成本 | 第23-24页 |
| ·客户忠诚 | 第24-25页 |
| ·客户维系效果的评价指标 | 第25-26页 |
| ·客户维系影响因素的动态理论模型 | 第26-29页 |
| ·客户生命周期 | 第26-27页 |
| ·客户维系动态模型 | 第27-28页 |
| ·动态模型中客户关系的发展过程 | 第28-29页 |
| ·客户维系动态理论模型得的结论 | 第29-31页 |
| 第4章 衡阳联通客户离网现状分析 | 第31-38页 |
| ·客户离网现状 | 第31-32页 |
| ·竞争对手客户离网的现状 | 第32-33页 |
| ·客户离网原因及规律 | 第33-37页 |
| ·营销理论角度 | 第34-36页 |
| ·运营商角度 | 第36页 |
| ·消费者角度 | 第36-37页 |
| ·竞争对手基本情况 | 第37页 |
| ·衡阳移动通信市场竞争形势 | 第37-38页 |
| 第5章 衡阳联通客户维系存在的问题 | 第38-42页 |
| ·客户维系的相关概念 | 第38-39页 |
| ·客户维系认识上存在的问题 | 第39页 |
| ·战略意义认识不够 | 第39页 |
| ·只注重交易关系的保持，忽略客户价值开发 | 第39页 |
| ·工作没有针对性 | 第39页 |
| ·客户维系方法上存在的问题 | 第39-42页 |
| ·客户维系工作中不注意客户细分 | 第40页 |
| ·未能动态地的对客户实行跟踪管理 | 第40页 |
| ·建立客户忠诚缺乏系统而有效的措施 | 第40页 |
| ·客户维系的信息化程度不高 | 第40-41页 |
| ·对客户维系因素的量化手段不够 | 第41页 |
| ·客户服务管理不精细 | 第41-42页 |
| 第6章 衡阳联通客户维系与挽留措施 | 第42-59页 |
| ·总体思路和目标 | 第42-43页 |
| ·设置客户离网成本的壁垒 | 第42-43页 |
| ·延长客户在网时间 | 第43页 |
| ·全过程综合防治 | 第43页 |
| ·客户预防阶段措施 | 第43-46页 |
| ·目标客户细分 | 第43-46页 |
| ·维系挽留措施综述 | 第46-50页 |
| ·营销措施 | 第46-47页 |
| ·服务措施 | 第47-48页 |
| ·管理措施 | 第48-49页 |
| ·技术支撑 | 第49-50页 |
| ·客户维系阶段措施 | 第50-53页 |
| ·营销措施 | 第50-51页 |
| ·服务措施 | 第51-52页 |
| ·管理措施 | 第52-53页 |
| ·技术支撑 | 第53页 |
| ·客户挽留阶段措施 | 第53-56页 |
| ·营销措施 | 第53-54页 |
| ·服务措施 | 第54-55页 |
| ·技术支撑 | 第55-56页 |
| ·客户维系与挽留工作实施与管理 | 第56-59页 |
| ·客户维系与挽留体系结构 | 第56页 |
| ·监督考核指标 | 第56-57页 |
| ·机构设置 | 第57页 |
| ·评价指标选择 | 第57-58页 |
| ·评价指标解释 | 第58-59页 |
| 总结 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
