一汽—大众公司体验式汽车售后服务体系构建研究
| 内容提要 | 第1-8页 |
| 前言 | 第8-9页 |
| 第1章 体验营销理论与汽车售后服务 | 第9-23页 |
| ·体验营销理论概述 | 第9-17页 |
| ·体验的概念及特征 | 第9-11页 |
| ·体验的类型 | 第11-12页 |
| ·顾客体验的产生过程 | 第12-13页 |
| ·体验营销的概念界定 | 第13-15页 |
| ·体验营销的实施 | 第15-17页 |
| ·汽车售后服务 | 第17-21页 |
| ·汽车售后服务概念的界定 | 第17-18页 |
| ·国内汽车售后服务的现状 | 第18-19页 |
| ·我国汽车售后服务业发展前景分析 | 第19-21页 |
| ·体验营销对汽车售后服务的意义 | 第21-23页 |
| ·体验营销能使汽车售后服务创造更大价值 | 第21-22页 |
| ·体验营销能树立汽车企业售后服务品牌 | 第22-23页 |
| 第2章 一汽-大众公司售后服务体系现状分析 | 第23-30页 |
| ·一汽－大众汽车有限责任公司简介 | 第23-24页 |
| ·一汽-大众公司的发展历程 | 第23页 |
| ·一汽-大众公司销售业绩 | 第23-24页 |
| ·一汽－大众公司售后服务体系现状 | 第24-28页 |
| ·一汽-大众公司营销战略面临调整 | 第24-26页 |
| ·一汽-大众公司体验营销策略的提出 | 第26-28页 |
| ·一汽－大众体验式售后服务体系的构建策略 | 第28-30页 |
| 第3章 一汽-大众体验式售后服务体系的内容和标准 | 第30-51页 |
| ·服务预约（预约安排，想我所想） | 第31-34页 |
| ·服务预约概述 | 第31页 |
| ·服务预约流程 | 第31-32页 |
| ·服务预约操作 | 第32-34页 |
| ·接待与预检（热情接待，预检我车） | 第34-36页 |
| ·接待与预检概述 | 第34页 |
| ·接待与预检流程 | 第34-35页 |
| ·接待与预检操作 | 第35-36页 |
| ·接车/制单（需求分析，确认我意） | 第36-41页 |
| ·接车/制单概述 | 第36-37页 |
| ·接车/制单流程 | 第37页 |
| ·接车/制单操作 | 第37-41页 |
| ·车辆维修（专业技术，修我爱车） | 第41-43页 |
| ·车辆维修概述 | 第41页 |
| ·车辆维修流程 | 第41-42页 |
| ·车辆维修操作 | 第42-43页 |
| ·质检/内部交车（严谨质检，保我安心） | 第43-45页 |
| ·质检/内部交车概述 | 第43页 |
| ·质检/内部交车流程 | 第43-44页 |
| ·质检/内部交车操作 | 第44-45页 |
| ·服务交车（高效周到，交还我车） | 第45-48页 |
| ·服务交车概述 | 第45-46页 |
| ·服务交车流程 | 第46页 |
| ·服务交车操作 | 第46-48页 |
| ·跟踪回访（售后关怀，令我欣喜） | 第48-51页 |
| ·跟踪回访概述 | 第48页 |
| ·跟踪回访流程 | 第48-49页 |
| ·跟踪回访操作 | 第49-51页 |
| 第4章 一汽-大众体验式售后服务体系的实施 | 第51-57页 |
| ·建立服务体验品牌 | 第51-52页 |
| ·体验式售后服务活动开展案例 | 第52-57页 |
| ·体验式售后服务活动概述 | 第52-53页 |
| ·体验式售后服务活动时间进度回顾 | 第53页 |
| ·体验式售后服务活动执行回顾 | 第53-55页 |
| ·体验式售后服务活动测评回顾 | 第55-56页 |
| ·体验式售后服务活动小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 中文摘要 | 第62-65页 |
| ABSTRACT | 第65-66页 |
