基于生命周期的IT服务管理研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·主要研究内容和意义 | 第11-12页 |
| ·本文结构 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-38页 |
| ·IT服务管理综述 | 第14-19页 |
| ·IT服务管理产生的背景 | 第14-16页 |
| ·IT服务管理的发展历史 | 第16-17页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第17-18页 |
| ·IT服务管理国内外研究成果 | 第18-19页 |
| ·ITIL | 第19-29页 |
| ·ITIL核心流程(1)──服务提供 | 第20-24页 |
| ·ITIL核心流程(2)──服务支持 | 第24-28页 |
| ·ITIL实施现状 | 第28-29页 |
| ·服务生命周期理论 | 第29-37页 |
| ·服务战略 | 第30-31页 |
| ·服务设计 | 第31-33页 |
| ·服务执行 | 第33页 |
| ·服务运营 | 第33-34页 |
| ·服务改进 | 第34-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第3章 基于生命周期的IT服务管理 | 第38-64页 |
| ·基于生命周期的IT服务管理思想理论依据 | 第39-41页 |
| ·IT服务战略 | 第41-45页 |
| ·IT目标与业务目标保持一致 | 第42-43页 |
| ·IT服务目标与IT目标保持一致 | 第43页 |
| ·制定IT服务战略规划 | 第43-45页 |
| ·IT服务设计 | 第45-52页 |
| ·IT服务需求分析及设计 | 第46-51页 |
| ·服务级别协议(SLA) | 第51-52页 |
| ·IT服务执行 | 第52-57页 |
| ·配置管理 | 第52-54页 |
| ·变更管理 | 第54-56页 |
| ·发布管理 | 第56-57页 |
| ·IT服务运营 | 第57-60页 |
| ·服务台 | 第57-58页 |
| ·事故管理 | 第58-59页 |
| ·问题管理 | 第59-60页 |
| ·IT服务评价与改进 | 第60-63页 |
| ·IT服务评价 | 第60-61页 |
| ·评价指标建立原则 | 第61-62页 |
| ·德尔菲法 | 第62页 |
| ·评价过程及分析 | 第62-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第4章 基于生命周期的IT服务管理实例 | 第64-80页 |
| ·案例背景 | 第64-65页 |
| ·IT服务管理解决方案及实施 | 第65-78页 |
| ·制定IT服务战略 | 第65-69页 |
| ·设计IT服务 | 第69-70页 |
| ·执行IT服务 | 第70-73页 |
| ·IT服务的日常运营 | 第73-75页 |
| ·评价与改进IT服务 | 第75-78页 |
| ·经验教训 | 第78-79页 |
| ·本章小结 | 第79-80页 |
| 第5章 总结和展望 | 第80-82页 |
| ·全文回顾 | 第80页 |
| ·研究展望 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-86页 |
| 附录 | 第86-88页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第88页 |
