W公司的客户满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究的意义 | 第9-10页 |
| ·客户满意度直接提高公司ROI | 第9-10页 |
| ·客户满意度可实现差异化战略 | 第10页 |
| ·客户满意度可实现成本领先战略 | 第10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究思路与论文结构 | 第11-12页 |
| ·研究思路与方法 | 第11页 |
| ·论文结构 | 第11-12页 |
| 第二章 客户满意度的相关理论基础 | 第12-18页 |
| ·客户满意度概念 | 第12-13页 |
| ·影响客户满意度的因素 | 第13-14页 |
| ·客户满意度的评价标准 | 第14-16页 |
| ·常用CS 模型 | 第16-18页 |
| 第三章 W 公司现状分析 | 第18-27页 |
| ·W 公司概况 | 第18-22页 |
| ·公司简介 | 第18页 |
| ·渠道优势 | 第18-19页 |
| ·经营模式 | 第19-20页 |
| ·产品结构 | 第20-21页 |
| ·运作模式 | 第21-22页 |
| ·行业分析 | 第22-25页 |
| ·网络视频的定义和特征 | 第22页 |
| ·中国网络视频发展状况 | 第22-23页 |
| ·中国网络视频市场规模 | 第23-24页 |
| ·网络视频产业链和商业模式 | 第24-25页 |
| ·W 公司客户满意度现状 | 第25-27页 |
| 第四章 W 公司客户满意度指标体系构建及测评 | 第27-43页 |
| ·构建W 公司客户满意度模型 | 第27-28页 |
| ·构建W 公司客户满意度指标体系 | 第28-30页 |
| ·确定客户满意度测评指标必须遵循的原则 | 第28-29页 |
| ·构建指标体系 | 第29-30页 |
| ·客户满意度测量指标权重的确定 | 第30-32页 |
| ·客户满意度指标权重的确定方法 | 第30-31页 |
| ·W 公司满意度测评指标权重 | 第31-32页 |
| ·问卷设计与数据采集 | 第32-35页 |
| ·确定调查对象 | 第32页 |
| ·确定调查内容 | 第32-33页 |
| ·问卷编制 | 第33-35页 |
| ·问卷的发放和回收 | 第35页 |
| ·客户满意度测评数据分析 | 第35-43页 |
| ·对测量指标赋值 | 第35页 |
| ·客户满意度的计算方法 | 第35-36页 |
| ·样本构成特征 | 第36页 |
| ·问卷分析 | 第36-43页 |
| 第五章 W 公司客户满意度改进方案 | 第43-51页 |
| ·Ｗ公司客户关系管理存在问题的原因分析 | 第43-45页 |
| ·宏观方面 | 第43-44页 |
| ·微观方面 | 第44-45页 |
| ·客户满意度改进方案 | 第45-51页 |
| ·需要纠正方面的改进措施 | 第46-50页 |
| ·需要保持方面的改进措施 | 第50-51页 |
| 第六章 结论 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
