| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| 一、选题的背景及意义 | 第7-9页 |
| 二、国内外研究现状 | 第9-13页 |
| 1. 客户知识管理的研究现状 | 第9-11页 |
| 2. 知识挖掘的研究现状和发展趋势 | 第11-13页 |
| 三、论文的主要架构 | 第13-14页 |
| 第二章 客户档案管理及客户知识挖掘概述 | 第14-25页 |
| 一、客户档案概述 | 第14-20页 |
| 1. 客户档案的定义 | 第14-15页 |
| 2. 客户档案的特征描述 | 第15-16页 |
| 3. 客户档案的内容 | 第16-18页 |
| 4. 客户档案管理的现状分析 | 第18-20页 |
| 二、知识挖掘概述 | 第20-22页 |
| 1. 知识挖掘概念 | 第20-21页 |
| 2. 知识挖掘的主要方法 | 第21-22页 |
| 三、客户知识概述 | 第22-25页 |
| 1. 客户知识概念 | 第22-23页 |
| 2. 客户知识的类型 | 第23-25页 |
| 第三章 知识挖掘在客户档案管理中的实施 | 第25-40页 |
| 一、客户档案管理中知识挖掘的具体流程 | 第25-33页 |
| 1. 建立动态集成的客户档案数据仓库 | 第25-28页 |
| 2. 利用知识挖掘技术充分挖掘客户知识 | 第28-32页 |
| 3. 建立客户知识库存储共享客户知识 | 第32-33页 |
| 二、有效的客户知识在经营管理中的具体应用 | 第33-34页 |
| 1. 客户盈利能力分析 | 第33页 |
| 2. 客户的获取 | 第33-34页 |
| 3. 客户的保持 | 第34页 |
| 4. 交叉营销 | 第34页 |
| 三、客户知识挖掘的影响要素分析 | 第34-40页 |
| 1. 塑造“以客户为中心”的知识型企业文化 | 第35-36页 |
| 2.基于客户知识管理的企业业务流程重组 | 第36-38页 |
| 3.知识管理工具和 IT 技术的支持 | 第38-40页 |
| 第四章 知识挖掘在企业客户档案管理中的应用实例分析 | 第40-47页 |
| 一、上海通用对于客户档案知识挖掘实施的背景分析 | 第40-42页 |
| 1.上海通用企业背景简介 | 第40-41页 |
| 2.上海通用对于客户知识挖掘的需求分析 | 第41-42页 |
| 二、客户档案管理中知识挖掘的总体规划及初步应用 | 第42-44页 |
| 1.总体目标 | 第42-43页 |
| 2.初步应用 | 第43-44页 |
| 三、完善客户档案管理中知识挖掘的方案 | 第44-47页 |
| 1.实现客户档案信息的及时更新 | 第44页 |
| 2.加强客户隐性知识的挖掘与利用 | 第44-45页 |
| 3.建立知识共享机制挖掘客户价值 | 第45-47页 |
| 结束语 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果简介 | 第53页 |