V品牌汽车售后服务质量提升策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第13-22页 |
| 1.1 问题的提出与研究的意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 问题的提出 | 第13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 文献综述 | 第14-18页 |
| 1.2.1 服务 | 第14-15页 |
| 1.2.2 服务质量 | 第15-18页 |
| 1.2.3 服务质量提升策略相关文献综述 | 第18页 |
| 1.3 主要研究内容、方法与框架 | 第18-22页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 主要研究方法 | 第19-20页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第20-21页 |
| 1.3.4 拟解决的关键问题 | 第21-22页 |
| 第二章 售后服务质量管理现状 | 第22-29页 |
| 2.1 V品牌售后服务管理体制 | 第22-23页 |
| 2.1.1 售后服务管理组织架构 | 第22页 |
| 2.1.2 售后服务标准流程(服务作业标准) | 第22-23页 |
| 2.2 V品牌售后服务质量管理现状 | 第23-27页 |
| 2.2.1 客户满意度(CSI)对品牌的影响 | 第23-25页 |
| 2.2.2 客户满意度(CSI)评价体系 | 第25-26页 |
| 2.2.3 客户满意度(CSI)评价结果 | 第26-27页 |
| 2.3 V品牌售后服务存在的问题 | 第27-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 量表模型与调查问卷 | 第29-45页 |
| 3.1 SERVQUAL测量模型 | 第29-31页 |
| 3.2 量表及问卷设计 | 第31-33页 |
| 3.2.1 量表维度的确定 | 第31-32页 |
| 3.2.2 量表因子的确定 | 第32页 |
| 3.2.3 问卷构成设计 | 第32-33页 |
| 3.3 预调研及量表检验 | 第33-38页 |
| 3.3.1 预调研情况说明 | 第33页 |
| 3.3.2 信度分析 | 第33-34页 |
| 3.3.3 效度分析 | 第34-37页 |
| 3.3.4 访谈 | 第37-38页 |
| 3.4 正式调查问卷设计与发放 | 第38-43页 |
| 3.4.1 正式问卷设计 | 第38页 |
| 3.4.2 被试 | 第38-39页 |
| 3.4.3 总体样本的描述性统计 | 第39-40页 |
| 3.4.4 信度检验 | 第40-41页 |
| 3.4.5 效度检验 | 第41-43页 |
| 3.5 本章小结 | 第43-45页 |
| 第四章 调查分析与主要结论 | 第45-57页 |
| 4.1 总体服务质量SQ分析 | 第45-46页 |
| 4.2 有形性SQ分析 | 第46-47页 |
| 4.2.1 客户对有形性的期望 | 第46-47页 |
| 4.2.2 客户对有形性的感知 | 第47页 |
| 4.3 可靠性SQ分析 | 第47-49页 |
| 4.3.1 客户对可靠性的期望 | 第48页 |
| 4.3.2 客户对可靠性的感知 | 第48-49页 |
| 4.4 响应性SQ分析 | 第49-51页 |
| 4.4.1 客户对响应性的期望 | 第49-50页 |
| 4.4.2 客户对响应性的感知 | 第50-51页 |
| 4.5 保证性SQ分析 | 第51-53页 |
| 4.5.1 客户对保证性的期望 | 第51-52页 |
| 4.5.2 客户对保证性的感知 | 第52-53页 |
| 4.6 移情性SQ分析 | 第53-54页 |
| 4.6.1 客户对移情性的期望 | 第53-54页 |
| 4.6.2 客户对移情性的感知 | 第54页 |
| 4.7 SERVQUAL模型与CSI调查对比分析 | 第54-56页 |
| 4.8 本章小结 | 第56-57页 |
| 第五章 售后服务质量提升策略建议 | 第57-75页 |
| 5.1 服务质量的提升路径 | 第57-60页 |
| 5.1.1 服务需求的层次 | 第57-59页 |
| 5.1.2 服务质量提升的企业文化 | 第59-60页 |
| 5.2 服务质量监控体系提升 | 第60-62页 |
| 5.2.1 优化客户满意度(CSI)评价项目 | 第60页 |
| 5.2.2 完善服务质量提升监控方法 | 第60页 |
| 5.2.3 完善4S店管理及考评体制 | 第60-62页 |
| 5.3 服务质量弱项改善提升 | 第62-68页 |
| 5.3.1 确定优先改进项目 | 第62页 |
| 5.3.2 导入PDCA改善方式 | 第62-63页 |
| 5.3.3 制定单店改善策略 | 第63-65页 |
| 5.3.4 强化服务顾问能力 | 第65-67页 |
| 5.3.5 确认实施效果 | 第67-68页 |
| 5.4 4S店服务质量监控提升 | 第68-74页 |
| 5.4.1 制定合理的绩效方案 | 第69-70页 |
| 5.4.2 强化员工服务意识 | 第70-71页 |
| 5.4.3 加强3DC回访与不满修复 | 第71-73页 |
| 5.4.4 打造服务的关键时刻 | 第73-74页 |
| 5.5 本章小结 | 第74-75页 |
| 结论 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 附录 | 第79-83页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第85页 |
