| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 相关理论基础及国内外研究现状 | 第13-17页 |
| 1.2.1 品牌形象 | 第13-14页 |
| 1.2.2 危机管理 | 第14-17页 |
| 1.3 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第17页 |
| 1.3.2 企业访谈法 | 第17-18页 |
| 1.3.3 案例分析法 | 第18页 |
| 1.4 研究内容及创新点 | 第18-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.4.2 本文创新点 | 第18-19页 |
| 第二章 新媒体环境下通信行业品牌危机管理背景分析 | 第19-27页 |
| 2.1 新媒体时代的信息传播 | 第19-22页 |
| 2.1.1 管理沟通的过程 | 第19-20页 |
| 2.1.2 新媒体的概念和特征 | 第20-21页 |
| 2.1.3 通信行业品牌危机形成的新媒体因素 | 第21-22页 |
| 2.2 通信行业利益相关者的需求分析 | 第22-24页 |
| 2.2.1 政府 | 第22-23页 |
| 2.2.2 媒体 | 第23页 |
| 2.2.3 客户 | 第23页 |
| 2.2.4 供应商 | 第23-24页 |
| 2.2.5 内部员工 | 第24页 |
| 2.3 新媒体环境为通信行业品牌形象危机管理提供的机遇 | 第24-25页 |
| 2.3.1 新媒体开放性实现舆论实时监测 | 第24-25页 |
| 2.3.2 双向互动提升品牌形象亲和力 | 第25页 |
| 2.3.3 网络技术细分危机公关对象 | 第25页 |
| 2.4 新媒体环境为通信行业品牌形象危机管理带来的挑战 | 第25-26页 |
| 2.4.1 危机酝酿：非理性舆论诱发品牌危机 | 第25页 |
| 2.4.2 危机发酵：新媒体特性加速危机恶化 | 第25-26页 |
| 2.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 新媒体环境下广东移动品牌形象危机管理现状和问题 | 第27-45页 |
| 3.1 广东移动“和”品牌形象 | 第27页 |
| 3.2 广东移动品牌形象危机类型 | 第27-33页 |
| 3.2.1 与政府相关的类型 | 第28页 |
| 3.2.2 与媒体相关的类型 | 第28-29页 |
| 3.2.3 与客户相关的类型 | 第29-31页 |
| 3.2.4 与供应商相关的类型 | 第31-32页 |
| 3.2.5 与内部员工相关的类型 | 第32-33页 |
| 3.3 广东移动品牌形象危机管理机制 | 第33-37页 |
| 3.3.1 广东移动品牌形象危机级别 | 第33页 |
| 3.3.2 广东移动品牌形象危机管理机构和职责 | 第33-34页 |
| 3.3.3 广东移动品牌形象危机管理原则和流程 | 第34-37页 |
| 3.4 广东移动品牌形象危机管理典型案例 | 第37-40页 |
| 3.4.1 央视“3.15”晚会曝光诈骗电话幕后推手 | 第37-39页 |
| 3.4.2 他人恶意补手机卡导致客户银行卡被盗刷 | 第39-40页 |
| 3.5 广东移动品牌形象危机管理存在的问题 | 第40-44页 |
| 3.5.1 全员危机防范意识欠缺 | 第41页 |
| 3.5.2 新媒体敏感舆情监测薄弱 | 第41-42页 |
| 3.5.3 政府和媒体关系维护力度不足 | 第42-43页 |
| 3.5.4 回应速度慢延误处理时机 | 第43页 |
| 3.5.5 危机事后总结策略相对缺乏 | 第43-44页 |
| 3.6 本章小结 | 第44-45页 |
| 第四章 新媒体环境下广东移动品牌形象危机成因分析 | 第45-53页 |
| 4.1 外部因素 | 第45-46页 |
| 4.1.1 新媒体技术飞速发展使人人成为自媒体 | 第45-46页 |
| 4.1.2 舆论压力不断增大让小事容易酿成大祸 | 第46页 |
| 4.2 内部因素一：危机管理人力配备不完善 | 第46-49页 |
| 4.2.1 品牌形象危机管理编制不合理 | 第46-48页 |
| 4.2.2 危机管理培训和实训演练不够充分有效 | 第48-49页 |
| 4.3 内部因素二：危机管理资源投入不充分 | 第49-50页 |
| 4.3.1 资金投入限制危机公关成效 | 第49-50页 |
| 4.3.2 技术保障不足导致监测缺失 | 第50页 |
| 4.4 内部因素三：危机管理机制不健全 | 第50-52页 |
| 4.4.1 敏感舆情获取和处理制度存在欠缺 | 第50-51页 |
| 4.4.2 内外部沟通渠道和机制待完善 | 第51-52页 |
| 4.5 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 新媒体环境下广东移动品牌形象危机管理改进措施建议 | 第53-72页 |
| 5.1 建立敏感舆情预警模型,加强人力配备 | 第53-60页 |
| 5.1.1 敏感舆情预警模型结构 | 第53-55页 |
| 5.1.2 敏感舆情预警指标体系 | 第55-58页 |
| 5.1.3 敏感舆情预警运行模式 | 第58-60页 |
| 5.2 制订危机处理STAR原则,完善危机管理机制 | 第60-64页 |
| 5.2.1 Speed速度第一 | 第60-61页 |
| 5.2.2 Transparency审慎透明 | 第61-62页 |
| 5.2.3 Attitude积极态度 | 第62-63页 |
| 5.2.4 Reliability权威证实 | 第63-64页 |
| 5.3 打造品牌形象重塑策略,优化资源投入 | 第64-70页 |
| 5.3.1 安抚利益相关者维持互动交流 | 第64-66页 |
| 5.3.2 总结危机经验加强风险防控 | 第66-67页 |
| 5.3.3 借力新媒体渠道巧用传播媒介 | 第67-70页 |
| 5.4 深挖大数据价值,策应市场竞争 | 第70-71页 |
| 5.5 本章小结 | 第71-72页 |
| 结论 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 附录 | 第75-76页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 附件 | 第78页 |
