| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-20页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第20-28页 |
| 2.1 个人客户关系管理理论 | 第20-23页 |
| 2.1.1 个人客户的概念 | 第20页 |
| 2.1.2 客户关系管理理论 | 第20-22页 |
| 2.1.3 银行客户关系管理内容 | 第22-23页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第23-25页 |
| 2.2.1 客户满意度的基本概念 | 第23-24页 |
| 2.2.2 客户满意度的驱动因素 | 第24-25页 |
| 2.3 客户忠诚度理论 | 第25-27页 |
| 2.3.1 客户忠诚度的含义 | 第25-26页 |
| 2.3.2 客户忠诚度的影响因素 | 第26-27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 ZG银行秦皇岛分行个人客户关系管理现状分析 | 第28-51页 |
| 3.1 ZG银行秦皇岛分行现状分析 | 第28-33页 |
| 3.1.1 基本情况简介 | 第28-29页 |
| 3.1.2 个人业务发展情况 | 第29-31页 |
| 3.1.3 竞争环境分析 | 第31-33页 |
| 3.2 ZG银行秦皇岛分行个人客户关系管理系统使用情况 | 第33-38页 |
| 3.2.1 客户关系管理系统发展历程 | 第34页 |
| 3.2.2 客户关系管理系统客户等级认定标准 | 第34-35页 |
| 3.2.3 客户关系管理系统建设情况分析 | 第35-38页 |
| 3.3 客户满意度及忠诚度调查 | 第38-45页 |
| 3.3.1 客户满意度调查 | 第38-42页 |
| 3.3.2 基于客户忠诚度模型的分析 | 第42-45页 |
| 3.4 ZG银行秦皇岛分行个人客户关系管理问题原因分析 | 第45-50页 |
| 3.4.1 客户关系管理模式与品牌意识发展滞后 | 第45页 |
| 3.4.2 客户关系管理工作流程混乱 | 第45-46页 |
| 3.4.3 客户关系管理高端服务缺失 | 第46-47页 |
| 3.4.4 客户关系管理未以客户满意度和忠诚度为中心 | 第47页 |
| 3.4.5 客户产品配置及单产品客户潜力挖掘不足 | 第47-48页 |
| 3.4.6 客户关系管理系统存在问题 | 第48-50页 |
| 3.5 本章小结 | 第50-51页 |
| 第4章 ZG银行秦皇岛分行个人客户关系管理改善方案设计 | 第51-63页 |
| 4.1 改善方案原则和目标 | 第51-52页 |
| 4.1.1 改善方案原则 | 第51-52页 |
| 4.1.2 改善方案目标 | 第52页 |
| 4.2 总体架构和主要内容 | 第52-60页 |
| 4.2.1 总体架构 | 第52-53页 |
| 4.2.2 经营管理模式调整 | 第53-54页 |
| 4.2.3 构建合理工作流程 | 第54-58页 |
| 4.2.4 完善系统功能建设 | 第58-60页 |
| 4.3 实施重点 | 第60-62页 |
| 4.3.1 减少客户逆向转化造成的流失 | 第60-61页 |
| 4.3.2 提高满意度实现客户状态正向转化 | 第61页 |
| 4.3.3 提高产品配置数量增加忠诚度 | 第61-62页 |
| 4.4 本章小结 | 第62-63页 |
| 第5章 ZG银行秦皇岛分行个人客户关系管理实施的保障措施 | 第63-67页 |
| 5.1 考核制度保障 | 第63-64页 |
| 5.1.1 考核导向从结果管理转变为过程管理 | 第63-64页 |
| 5.1.2 业绩增长模式由依靠外销转变为对外与厅堂营销并重 | 第64页 |
| 5.1.3 考核主体由员工个人业绩转变为关注团队业绩 | 第64页 |
| 5.2 人员培训保障 | 第64-65页 |
| 5.2.1 集中培训与分散培训相结合 | 第64-65页 |
| 5.2.2 总行、省行培训与当地分行培训相结合 | 第65页 |
| 5.3 应急反应保障 | 第65-66页 |
| 5.3.1 建立分层级应急响应机制 | 第65页 |
| 5.3.2 建立有效信息传递机制 | 第65-66页 |
| 5.4 技术支持保障 | 第66页 |
| 5.5 本章小结 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录：ZG银行秦皇岛分行顾客满意度调查 | 第72-74页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
