| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 绪论 | 第9-12页 |
| 1 平安银行深圳分行电子银行客户忠诚度介绍 | 第12-19页 |
| 1.1 平安银行深圳分行电子银行介绍 | 第12-14页 |
| 1.1.1 平安银行深圳分行情况介绍 | 第12-13页 |
| 1.1.2 平安银行深圳分行电子银行的发展历程 | 第13-14页 |
| 1.2 平安银行深圳分行电子银行客户忠诚度的理论研究 | 第14-16页 |
| 1.2.1 平安银行深圳分行电子银行客户忠诚度的形成 | 第14-15页 |
| 1.2.2 平安银行深圳分行电子银行客户反馈的搜集方式 | 第15-16页 |
| 1.3 平安银行深圳分行电子银行维护客户忠诚度的现行措施 | 第16-19页 |
| 1.3.1 提供客户体验专区服务建立品牌信任 | 第16-17页 |
| 1.3.2 免费提供定制化产品服务 | 第17页 |
| 1.3.3 相关优惠激励电子银行忠诚客户 | 第17-19页 |
| 2 平安银行电子银行客户忠诚调查分析 | 第19-27页 |
| 2.1 调查问卷的评价指标的确定与调查范围 | 第19-20页 |
| 2.1.1 问卷评价指标的确定 | 第19-20页 |
| 2.1.2 调查范围 | 第20页 |
| 2.2 调查问卷的发放及回收 | 第20-21页 |
| 2.2.1 调查问卷的发放 | 第20-21页 |
| 2.2.2 调查问卷的回收 | 第21页 |
| 2.3 调查问卷的整理及描述性分析 | 第21-27页 |
| 2.3.1 数据基本统计分析 | 第21-23页 |
| 2.3.2 确定评价指标的权重 | 第23-24页 |
| 2.3.3 电子银行客户忠诚度调查结果的概述 | 第24-27页 |
| 3 平安银行深圳分行电子银行客户忠诚度存在的问题 | 第27-29页 |
| 3.1 忽视安全升级客户使用频率降低 | 第27页 |
| 3.2 个性化服务不到位影响客户满意度 | 第27-28页 |
| 3.3 品牌效应不强造成客户流失 | 第28页 |
| 3.4 服务跟踪不及时降低客户使用积极度 | 第28-29页 |
| 4 提高平安银行深圳分行电子银行客户忠诚度的路径 | 第29-35页 |
| 4.1 建设有保障的安全服务系统 | 第29-31页 |
| 4.1.1 电子银行安全服务系统升级 | 第29-30页 |
| 4.1.2 组织客户聚会进行电子银行安全教育及产品展示 | 第30-31页 |
| 4.2 对平安银行深圳分行电子银行客户实施差异管理 | 第31-32页 |
| 4.2.1 对客户进行分类识别 | 第31页 |
| 4.2.2 挖掘价值客户精准营销 | 第31-32页 |
| 4.2.3 实施客户的定制化管理 | 第32页 |
| 4.3 推动平安银行深圳分行电子银行品牌战略的实施 | 第32-34页 |
| 4.3.1 加强平安银行深圳分行电子银行品牌影响力 | 第32-33页 |
| 4.3.2 加强电子银行情感营销的力度 | 第33-34页 |
| 4.4 优化配置平安银行深圳分行电子银行服务团队 | 第34-35页 |
| 4.4.1 客户经理制度的完善 | 第34页 |
| 4.4.2 加强员工培训和管理 | 第34-35页 |
| 参考文献 | 第35-37页 |
| 附录一 关于电子银行客户忠诚度调查问卷 | 第37-39页 |
| 致谢 | 第39-40页 |
