| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外相关研究的文献综述 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国外关于客户满意度的研究 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内关于客户满意度的研究 | 第12-13页 |
| 1.2.3 国内外关于通信业客户满意度的研究 | 第13-15页 |
| 1.3 研究思路、内容与研究方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 文献综述与理论基础 | 第18-24页 |
| 2.1 客户满意度的基础理论 | 第18-21页 |
| 2.1.1 客户满意度的内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户满意度的评价指标 | 第19-20页 |
| 2.1.3 客户满意度的评价模型 | 第20-21页 |
| 2.2 客户满意度影响因素的研究理论 | 第21-23页 |
| 2.2.1 期望——绩效理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 顾客让渡价值理论 | 第22页 |
| 2.2.3 公平理论 | 第22-23页 |
| 2.3 小结 | 第23-24页 |
| 第3章 邵阳移动发展现状分析 | 第24-33页 |
| 3.1 公司简介 | 第24-25页 |
| 3.2 邵阳通信行业环境 | 第25-27页 |
| 3.2.1 邵阳移动 | 第25页 |
| 3.2.2 邵阳电信 | 第25-26页 |
| 3.2.3 邵阳联通 | 第26页 |
| 3.2.4 邵阳移动公司SWOT分析 | 第26-27页 |
| 3.3 邵阳移动的上级管理公司满意度测量的指标体系 | 第27-28页 |
| 3.3.1 集团公司对省公司的考核指标体系 | 第27页 |
| 3.3.2 省级公司针对邵阳移动的满意考核办法及指标体系 | 第27-28页 |
| 3.4 邵阳移动公司服务体系及发展现状分析 | 第28-32页 |
| 3.4.1 邵阳公司移动服务体系 | 第28页 |
| 3.4.2 邵阳移动公司发展现状分析 | 第28-29页 |
| 3.4.3 邵阳移动公司发展面临的问题 | 第29-32页 |
| 3.5 小结 | 第32-33页 |
| 第4章 关于邵阳移动客户满意度及其影响因素的分析 | 第33-46页 |
| 4.1 邵阳移动客户满意度的调查设计 | 第33-35页 |
| 4.1.1 调查方法与对象 | 第33页 |
| 4.1.2 调查问卷的主要内容 | 第33-34页 |
| 4.1.3 调研数据的处理 | 第34-35页 |
| 4.2 邵阳移动客户满意度情况分析 | 第35-39页 |
| 4.2.1 邵阳移动各区县的客户满意情况分析 | 第35-36页 |
| 4.2.2 移动4G与非4G客户的满意度情况对比分析 | 第36-38页 |
| 4.2.3 移动与联通、电信客户的满意度情况对比分析 | 第38-39页 |
| 4.3 邵阳移动客户满意度影响因素的分析 | 第39-45页 |
| 4.3.1 邵阳移动客户满意度影响因素的调查结果 | 第40-42页 |
| 4.3.2 邵阳移动客户不满意因素的分析 | 第42-45页 |
| 4.4 小结 | 第45-46页 |
| 第5章 邵阳移动客户满意度提升策略 | 第46-57页 |
| 5.1 邵阳移动客户满意度提升的原则和目标 | 第46-48页 |
| 5.1.1 邵阳移动客户满意度提升的原则 | 第46-47页 |
| 5.1.2 邵阳移动客户满意度提升的目标 | 第47-48页 |
| 5.2 邵阳移动客户满意度提升的整体思路 | 第48-50页 |
| 5.3 客户满意度提升的具体措施 | 第50-56页 |
| 5.3.1 加强投诉管控工作 | 第50-52页 |
| 5.3.2 提升触点服务感知 | 第52-53页 |
| 5.3.3 做好服务优势口碑宣传 | 第53-54页 |
| 5.3.4 持续做好网络质量优化 | 第54-55页 |
| 5.3.5 优化移动套餐设计 | 第55-56页 |
| 5.4 小结 | 第56-57页 |
| 第6章 邵阳移动客户满意度提升策略的实施保障 | 第57-61页 |
| 6.1 组织保障 | 第57-58页 |
| 6.2 制度保障 | 第58-59页 |
| 6.3 文化保障 | 第59-61页 |
| 第7章 总结与展望 | 第61-63页 |
| 7.1 研究总结 | 第61-62页 |
| 7.2 研究展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录A 邵阳移动客户满意度调查问卷 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
