| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第14-28页 |
| 1.1 研究背景 | 第14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14-16页 |
| 1.2.1 现实意义 | 第14-15页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第15-16页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第16-25页 |
| 1.3.1 国外相关研究 | 第16-20页 |
| 1.3.2 国内相关研究 | 第20-25页 |
| 1.4 研究内容及研究方法 | 第25-28页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第25页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第25-28页 |
| 第二章 概念解析与理论支撑 | 第28-40页 |
| 2.1 客滚运输的概念 | 第28页 |
| 2.2 服务的概念与服务管理理论 | 第28-29页 |
| 2.2.1 服务的概念 | 第28页 |
| 2.2.2 服务管理的理论 | 第28-29页 |
| 2.3 质量的概念与服务质量理论 | 第29-30页 |
| 2.3.1 质量的概念 | 第29页 |
| 2.3.2 服务质量的理论 | 第29-30页 |
| 2.4 服务质量评价模型与方法 | 第30-40页 |
| 2.4.1 服务质量评价方法概述 | 第30-32页 |
| 2.4.2 服务质量评价模型 | 第32-33页 |
| 2.4.3 服务质量评价指标体系的构建和应用 | 第33-40页 |
| 第三章 琼州海峡客滚运输市场管理和服务现状 | 第40-58页 |
| 3.1 琼州海峡客滚运输水域通航相关情况 | 第40-45页 |
| 3.1.1 琼州海峡自然环境 | 第40-41页 |
| 3.1.2 琼州海峡港口与航道环境 | 第41-42页 |
| 3.1.3 琼州海峡水域交通环境 | 第42-44页 |
| 3.1.4 琼州海峡客滚运输概况 | 第44-45页 |
| 3.1.5 琼州海峡客滚运输企业及船舶情况 | 第45页 |
| 3.2 琼州海峡客滚运输管理和服务情况 | 第45-53页 |
| 3.2.1 琼州海峡客滚运输管理机制的演变 | 第45-47页 |
| 3.2.2 琼州海峡客滚运输现行管理体制及相关管理规定 | 第47-48页 |
| 3.2.3 “轮班运营、定时发班”运行管理现状 | 第48-52页 |
| 3.2.4 航运企业及从业人员服务现状 | 第52-53页 |
| 3.2.5 服务质量监督管理现状 | 第53页 |
| 3.3 琼州海峡客滚运输服务存在的不足 | 第53-58页 |
| 3.3.1 服务意识差航班信息难获取 | 第53-55页 |
| 3.3.2 服务态度差乘客体验不舒服 | 第55-56页 |
| 3.3.3 服务制度失范导致问责无门 | 第56-57页 |
| 3.3.4 监管不到位服务效果不理想 | 第57-58页 |
| 第四章 影响琼州海峡客滚运输服务质量的因素分析 | 第58-81页 |
| 4.1 管理及市场环境对服务质量的影响 | 第58-62页 |
| 4.1.1 省部间管理部门利益关系的影响 | 第58-59页 |
| 4.1.2 省际管理部门利益关系的影响 | 第59-60页 |
| 4.1.3 港航与海事管理部门间关系的影响 | 第60-61页 |
| 4.1.4 企业间利益关系的影响 | 第61页 |
| 4.1.5 管理机制及市场机制的影响 | 第61-62页 |
| 4.2 服务标准对服务质量的影响 | 第62-63页 |
| 4.2.1 服务标准体系完善程度的影响 | 第62页 |
| 4.2.2 服务标准培训宣传手段的影响 | 第62-63页 |
| 4.3 从业人员素质对服务的影响 | 第63-64页 |
| 4.3.1 从业人员的数量对服务质量的影响 | 第63页 |
| 4.3.2 从业人员的素质对服务质量的影响 | 第63-64页 |
| 4.4 服务质量监督管理机制对服务的影响 | 第64-65页 |
| 4.4.1 监督管理的主体责任的影响 | 第64页 |
| 4.4.2 服务质量考评机制的影响 | 第64页 |
| 4.4.3 监督管理约束机制的影响 | 第64-65页 |
| 4.4.4 服务效果评估反馈的影响 | 第65页 |
| 4.5 服务质量评价模型与方法在琼州海峡客滚运输中的应用 | 第65-81页 |
| 4.5.1 评价指标体系的设计 | 第65-67页 |
| 4.5.2 评价结果计算过程 | 第67-79页 |
| 4.5.3 服务质量综合评价结果及相关建议 | 第79-81页 |
| 第五章 国内外相关领域交通运输服务的分析借鉴 | 第81-90页 |
| 5.1 欧洲地区客滚运输服务做法与启示 | 第81-82页 |
| 5.2 美日韩地区客滚运输服务做法与启示 | 第82-83页 |
| 5.3 国内客滚运输服务做法与启示 | 第83-86页 |
| 5.3.1 川江客滚运输服务做法与启示 | 第84-85页 |
| 5.3.2 渤海湾客滚运输服务做法与启示 | 第85-86页 |
| 5.3.3 舟山群岛客滚运输服务做法与启示 | 第86页 |
| 5.4 国内其他交通运输领域服务做法与启示 | 第86-90页 |
| 5.4.1 国内铁路运输服务做法与启示 | 第87-88页 |
| 5.4.2 国内公路运输服务做法与启示 | 第88-89页 |
| 5.4.3 国内航空运输服务做法与启示 | 第89-90页 |
| 第六章 琼州海峡客滚运输服务质量提升的对策建议 | 第90-103页 |
| 6.1 完善服务制度营造公平的市场环境 | 第90-96页 |
| 6.1.1 建立权责统一的政府管理清单制度 | 第90-93页 |
| 6.1.2 加强政府间协作机制 | 第93-95页 |
| 6.1.3 优化管理机制充分发挥市场作用 | 第95-96页 |
| 6.2 提升港航企业服务意识完善服务标准体系 | 第96-97页 |
| 6.2.1 制定完善客滚运输服务标准 | 第96页 |
| 6.2.2 宣贯推行客滚运输服务标准 | 第96-97页 |
| 6.3 提升从业人员素质改善服务态度 | 第97-100页 |
| 6.3.1 提升行业准入门槛 | 第97-98页 |
| 6.3.2 建立职业技能学习培训机制 | 第98-99页 |
| 6.3.3 完善考评机制 | 第99页 |
| 6.3.4 实行一岗双责制 | 第99-100页 |
| 6.4 构建服务质量监督管理机制提升服务效果 | 第100-103页 |
| 6.4.1 明确服务质量监督管理的主体责任 | 第100-101页 |
| 6.4.2 建立服务质量监督管理长效机制 | 第101-102页 |
| 6.4.3 开展服务效果评估反馈 | 第102-103页 |
| 结论与展望 | 第103-105页 |
| 参考文献 | 第105-110页 |
| 附录1 琼州海峡客滚运输顾客感知质量(CPQ)评价指标的问卷 | 第110-112页 |
| 附录2 琼州海峡客滚运输组织支撑质量(OSQ)赋值规范 | 第112-114页 |
| 致谢 | 第114-115页 |
| 附件 | 第115页 |
