| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 论文的研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10页 |
| 1.2 研究思路、内容和方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第10页 |
| 1.2.2 研究内容和研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 论文的创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第12-18页 |
| 2.1 ITSM的介绍 | 第12-13页 |
| 2.1.1 什么是ITSM | 第12页 |
| 2.1.2 ITSM的核心思想和基本理念 | 第12-13页 |
| 2.1.3 ITSM的发展历程 | 第13页 |
| 2.2 ITSS的介绍 | 第13-15页 |
| 2.2.1 什么是ITSS | 第13-14页 |
| 2.2.2 ITSS的组成要素和核心价值 | 第14页 |
| 2.2.3 ITSS的发展历程 | 第14-15页 |
| 2.3 IT服务管理相关的国际标准 | 第15-16页 |
| 2.4 IT服务管理相关的国家标准 | 第16页 |
| 2.5 IT服务管理最佳实践——ITIL介绍 | 第16-17页 |
| 2.6 ITSS、ISO2000与ITIL的价值对比与应用场景分析 | 第17-18页 |
| 第三章 U公司运维服务现状分析 | 第18-23页 |
| 3.1 U公司介绍 | 第18页 |
| 3.2 U公司运维管理组织架构介绍 | 第18-20页 |
| 3.3 U公司运维管理流程介绍 | 第20-21页 |
| 3.4 U公司运维管理流程中存在的问题分析 | 第21-23页 |
| 第四章 U公司IT服务运维管理体系再造框架 | 第23-27页 |
| 4.1 U公司IT服务运维体系再造的目标 | 第23页 |
| 4.2 U公司流程再造的指导思想 | 第23-24页 |
| 4.3 U公司IT服务运维管理体系再造的整体框架 | 第24-27页 |
| 4.3.1 运维流程再造第一阶段——策划 | 第25页 |
| 4.3.2 运维流程再造的第二阶段——实施 | 第25-26页 |
| 4.3.3 运维能力再造的第三和第四阶段——检查和持续改进 | 第26-27页 |
| 第五章 IT服务运维过程再造的具体内容 | 第27-57页 |
| 5.1 服务级别管理流程再造 | 第27-31页 |
| 5.1.1 服务级别管理介绍 | 第27-28页 |
| 5.1.2 U公司服务级别管理现状 | 第28页 |
| 5.1.3 服务级别管理流程再造 | 第28-30页 |
| 5.1.4 服务级别管理流程中需要注意的问题 | 第30页 |
| 5.1.5 服务级别管理流程中的关键指标 | 第30-31页 |
| 5.2 事件管理流程再造 | 第31-34页 |
| 5.2.1 事件管理介绍 | 第31页 |
| 5.2.2 U公司事件管理流程 | 第31-32页 |
| 5.2.3 U公司事件管理流程再造 | 第32-34页 |
| 5.2.4 事件管理流程需要注意的问题 | 第34页 |
| 5.2.5 事件管理流程的关键指标 | 第34页 |
| 5.3 问题管理流程再造 | 第34-39页 |
| 5.3.1 问题管理流程介绍 | 第34-35页 |
| 5.3.2 U公司问题管理流程现状 | 第35页 |
| 5.3.3 U公司问题管理流程再造 | 第35-38页 |
| 5.3.4 问题管理流程需要注意的问题 | 第38-39页 |
| 5.3.5 问题管理流程的关键指标 | 第39页 |
| 5.4 配置管理流程再造 | 第39-43页 |
| 5.4.1 配置管理介绍 | 第39-40页 |
| 5.4.2 U公司配置管理流程现状 | 第40页 |
| 5.4.3 U公司配置管理流程再造 | 第40-43页 |
| 5.4.4 配置管理中需要注意的问题 | 第43页 |
| 5.4.5 配置管理流程的关键指标 | 第43页 |
| 5.5 变更管理 | 第43-48页 |
| 5.5.1 变更管理介绍 | 第43-44页 |
| 5.5.2 U公司变更管理流程现状 | 第44页 |
| 5.5.3 U公司变更管理流程再造 | 第44-47页 |
| 5.5.4 变更管理中需要注意的问题 | 第47-48页 |
| 5.5.5 变更管理流程的关键指标 | 第48页 |
| 5.6 发布管理流程再造 | 第48-51页 |
| 5.6.1 管理介绍 | 第48页 |
| 5.6.2 U公司发布管理流程现状 | 第48页 |
| 5.6.3 U公司发布管理流程再造 | 第48-51页 |
| 5.6.4 发布管理中需要注意的问题 | 第51页 |
| 5.6.5 发布管理流程的关键指标 | 第51页 |
| 5.7 安全管理流程再造 | 第51-54页 |
| 5.7.1 安全管理介绍 | 第51页 |
| 5.7.2 U公司安全管理流程现状 | 第51-52页 |
| 5.7.3 U公司安全管理流程再造 | 第52-53页 |
| 5.7.4 安全管理中需要注意的问题 | 第53-54页 |
| 5.7.5 安全管理流程的关键指标 | 第54页 |
| 5.8 服务报告管理流程再造 | 第54-57页 |
| 5.8.1 服务报告介绍 | 第54页 |
| 5.8.2 U公司服务报告现状 | 第54-55页 |
| 5.8.3 U公司服务报告管理流程再造 | 第55-56页 |
| 5.8.4 服务报告管理流程中需要注意的问题 | 第56页 |
| 5.8.5 服务报告管理流程中的关键指标 | 第56-57页 |
| 第六章 结论和展望 | 第57-58页 |
| 6.1 结论 | 第57页 |
| 6.2 展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |