| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容、方法及技术路线 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.3 研究的技术路线 | 第12-14页 |
| 1.4 创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 相关概念、理论与文献综述 | 第15-34页 |
| 2.1 移动社交商务 | 第15-16页 |
| 2.1.1 移动社交商务概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 移动社交商务的类型 | 第16页 |
| 2.2 服务质量及相关理论 | 第16-22页 |
| 2.2.1 服务质量的发展、概念 | 第16-18页 |
| 2.2.2 服务质量的评价模型 | 第18-22页 |
| 2.3 移动社交商务服务质量 | 第22-25页 |
| 2.4 QFD及相关理论 | 第25-28页 |
| 2.4.1 质量功能展开(QFD)理论 | 第25页 |
| 2.4.2 质量屋结构及构建 | 第25-28页 |
| 2.5 Kano模型 | 第28-30页 |
| 2.5.1 Kano模型基本概念 | 第28-29页 |
| 2.5.2 Kano模型的运用 | 第29-30页 |
| 2.6 相关文献综述 | 第30-34页 |
| 2.6.1 移动社交商务的QFD模型 | 第30-31页 |
| 2.6.2 整合QFD和粗糙集理论的研究综述 | 第31-32页 |
| 2.6.3 整合QFD和Kano模型的研究综述 | 第32-34页 |
| 第3章 基于QFD的移动社交商务服务质量优化模型构建 | 第34-45页 |
| 3.1 移动社交商务服务质量优化模型的提出 | 第34-35页 |
| 3.2 获取顾客需求—左墙 | 第35-38页 |
| 3.2.1 需求获取方法 | 第36-37页 |
| 3.2.2 顾客需求服务质量维度的划分 | 第37-38页 |
| 3.3 顾客需求重要度的确认 | 第38-39页 |
| 3.4 顾客需求最终相对重要度的得出 | 第39-42页 |
| 3.5 技术需求展开 | 第42-43页 |
| 3.5.1 确定技术要素—天花板 | 第42页 |
| 3.5.2 构建顾客需求与技术需求要素矩阵—房间 | 第42-43页 |
| 3.5.3 技术需求要素重要度的确定 | 第43页 |
| 3.6 I—S模型的应用 | 第43-45页 |
| 第4章 移动社交商务服务质量优化模型在Z企业的应用 | 第45-62页 |
| 4.1 Z企业简介 | 第45-46页 |
| 4.2 获取顾客需求与划分服务质量维度 | 第46-48页 |
| 4.2.1 获取顾客需求 | 第46-47页 |
| 4.2.2 划分服务质量维度 | 第47-48页 |
| 4.3 顾客需求重要度的确认及调整 | 第48-54页 |
| 4.3.1 顾客需求重要度确认 | 第48-52页 |
| 4.3.2 顾客需求重要度调整 | 第52-54页 |
| 4.4 技术需求展开 | 第54-60页 |
| 4.4.1 确定技术需求要素—天花板 | 第54-55页 |
| 4.4.2 构建顾客需求与技术需求要素矩阵—房间 | 第55-57页 |
| 4.4.3 技术需求要素重要度的确定 | 第57-60页 |
| 4.5 I—S模型的建立 | 第60-62页 |
| 第5章 Z企业关键服务质量优化与改进 | 第62-66页 |
| 5.1 关键技术要素的确定 | 第62-63页 |
| 5.2 优化方案的设计 | 第63-66页 |
| 第6章 总结与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 总结 | 第66-67页 |
| 6.2 研究展望 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-75页 |
| 攻读学位期间取得学术成果 | 第75-76页 |
| 附录A | 第76-79页 |
| 附录B | 第79-82页 |