| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-6页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容及方法 | 第9-11页 |
| 1.3 研究思路及框架 | 第11页 |
| 1.4 本文主要贡献 | 第11-13页 |
| 第二章 文献综述与理论基础 | 第13-17页 |
| 2.1 文献综述 | 第13-14页 |
| 2.2 理论基础 | 第14-17页 |
| 第三章 Y客车售后服务问题及原因分析 | 第17-31页 |
| 3.1 Y客车及其售后服务概况 | 第17-21页 |
| 3.2 Y客车售后服务存在的问题 | 第21-27页 |
| 3.3 造成上述问题的原因分析 | 第27-31页 |
| 第四章 Y客车售后服务质量提升对策研究 | 第31-43页 |
| 4.1 对策方案设计的思路与原则 | 第31-33页 |
| 4.2 具体对策方案的设计 | 第33-43页 |
| 第五章 实施服务质量提升策略配套措施 | 第43-46页 |
| 5.1 改善售后服务组织 | 第43页 |
| 5.2 实施过程监管 | 第43-44页 |
| 5.3 制定推进计划 | 第44-45页 |
| 5.4 加强绩效考核 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |