M公司客户关系维护改进研究
| 致谢 | 第5-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的方法与思路 | 第12-16页 |
| 2 客户关系维护理论概述 | 第16-26页 |
| 2.1 客户关系管理(CRM)理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生与发展 | 第16-17页 |
| 2.1.2 CRM的定义与管理思想 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系维护的理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 客户关系维护策略 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户关系维护的必要性 | 第19-20页 |
| 2.2.3 客户关系维护的重要性 | 第20-21页 |
| 2.3 维护的策略选择 | 第21-26页 |
| 2.3.1 维护策略分类 | 第21-23页 |
| 2.3.2 影响因素分析 | 第23-26页 |
| 3 M公司客户关系维护现状 | 第26-35页 |
| 3.1 企业简介 | 第26-27页 |
| 3.2 调研方案 | 第27页 |
| 3.2.1 问卷及访谈的内容 | 第27页 |
| 3.2.2 选择问卷及访谈对象 | 第27页 |
| 3.3 调研及分析 | 第27-29页 |
| 3.3.1 情况说明 | 第28页 |
| 3.3.2 结果分析 | 第28-29页 |
| 3.4 存在的问题 | 第29-32页 |
| 3.4.1 维护效率低 | 第29-30页 |
| 3.4.2 针对性不足 | 第30页 |
| 3.4.3 客户流失现象严重 | 第30页 |
| 3.4.4 服务意识不强 | 第30-31页 |
| 3.4.5 客户的分类不明确 | 第31-32页 |
| 3.4.6 维护软件使用不当 | 第32页 |
| 3.5 影响因素分析 | 第32-35页 |
| 3.5.1 行业因素 | 第32-33页 |
| 3.5.2 客户因素 | 第33-35页 |
| 4 M公司客户关系维护改进方案的设计 | 第35-40页 |
| 4.1 设计原则与目标 | 第35-36页 |
| 4.1.1 设计原则 | 第35页 |
| 4.1.2 设计目标 | 第35-36页 |
| 4.2 设计思路与框架 | 第36-37页 |
| 4.2.1 设计思路 | 第36-37页 |
| 4.2.2 设计框架 | 第37页 |
| 4.3 改进方案 | 第37-40页 |
| 4.3.1 改进内部流程 | 第37-39页 |
| 4.3.2 帮助客户改进 | 第39-40页 |
| 5 M公司客户关系维护改进方案的实施 | 第40-51页 |
| 5.1 CRM软件功能模块及作用设计 | 第40-42页 |
| 5.1.1 销售管理 | 第40页 |
| 5.1.2 市场管理 | 第40-41页 |
| 5.1.3 数据挖掘系统 | 第41页 |
| 5.1.4 渠道管理 | 第41-42页 |
| 5.1.5 电子商务 | 第42页 |
| 5.1.6 客户服务 | 第42页 |
| 5.2 全面实施客户关系管理 | 第42-45页 |
| 5.2.1 鼓励员工积极参与 | 第43页 |
| 5.2.2 营销渠道管理 | 第43页 |
| 5.2.3 客户全生命周期服务 | 第43-44页 |
| 5.2.4 客户流失管理 | 第44-45页 |
| 5.3 优化客户管理流程 | 第45-46页 |
| 5.4 重视绩效考核 | 第46-47页 |
| 5.4.1 绩效考核的作用 | 第46-47页 |
| 5.4.2 制定绩效考核标准 | 第47页 |
| 5.5 成功实施的保障措施 | 第47-49页 |
| 5.5.1 加强部门间沟通 | 第48页 |
| 5.5.2. 塑造“以客户为中心”的企业文化 | 第48-49页 |
| 5.6 新方案实施的效果 | 第49-51页 |
| 6 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 附录A | 第53-54页 |
| 作者简历 | 第54-56页 |
| 学位论文数据集 | 第56页 |
