南京银行杭州分行客户关系管理研究
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstact | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究现状综述 | 第10-15页 |
| 1.2.1 客户关系管理研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.2 顾客满意相关研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.2 研究内容与思路 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵 | 第17页 |
| 2.1.2 银行业客户关系管理的意义 | 第17-19页 |
| 2.1.3 客户关系管理的主要内容 | 第19页 |
| 2.2 客户满意理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 客户满意的意义 | 第20页 |
| 2.2.2 客户满意的标准 | 第20页 |
| 2.2.3 影响客户满意程度的要素 | 第20-21页 |
| 2.3 二八法则 | 第21页 |
| 2.4 长尾理论 | 第21-23页 |
| 第3章 南京银行杭州分行客户关系管理现状 | 第23-29页 |
| 3.1 南京银行概况 | 第23页 |
| 3.2 南京银行杭州分行概况 | 第23-25页 |
| 3.3 南京银行杭州分行客户关系管理现状 | 第25-26页 |
| 3.3.1 建立客户网络信息平台 | 第25页 |
| 3.3.2 建立一条龙金融服务平台 | 第25-26页 |
| 3.3.3 建立客户风险以及合规管理体系 | 第26页 |
| 3.4 南京银行杭州分行客户关系管理存在的问题 | 第26-29页 |
| 3.4.1 内部组织观念守旧,步伐更新缓慢 | 第26页 |
| 3.4.2 组织构架不合理 | 第26-27页 |
| 3.4.3 目标客户定位不清 | 第27页 |
| 3.4.4 信息及技术系统落后 | 第27-28页 |
| 3.4.5 人力资源存在瓶颈 | 第28-29页 |
| 第4章 南京银行杭州分行客户关系管理环境分析 | 第29-35页 |
| 4.1 外部环境分析 | 第29-31页 |
| 4.1.1 政治环境 | 第29-30页 |
| 4.1.2 经济环境 | 第30页 |
| 4.1.3 社会文化环境 | 第30页 |
| 4.1.4 技术环境 | 第30-31页 |
| 4.2 内部环境分析 | 第31-32页 |
| 4.2.1 组织结构 | 第31页 |
| 4.2.2 内部管理 | 第31页 |
| 4.2.3 协同状况 | 第31-32页 |
| 4.2.4 风险过程管理 | 第32页 |
| 4.3 SWOT分析 | 第32-35页 |
| 4.3.1 优势分析 | 第33页 |
| 4.3.2 劣势分析 | 第33页 |
| 4.3.3 机会分析 | 第33-34页 |
| 4.3.4 威胁分析 | 第34页 |
| 4.3.5 SWOT分析结论 | 第34-35页 |
| 第5章 南京银行杭州分行客户关系管理对策 | 第35-48页 |
| 5.1 完善客户关系管理的流程 | 第35-36页 |
| 5.1.1 收集合数据、整理、合并数据 | 第35页 |
| 5.1.2 客户信息的分类以及分析 | 第35页 |
| 5.1.3 组织并规划市场销售活动 | 第35-36页 |
| 5.1.4 实行绩效系统考核与分析 | 第36页 |
| 5.2 客户分类 | 第36-37页 |
| 5.2.1 客户分类的标准 | 第36页 |
| 5.2.2 客户分类的种类 | 第36-37页 |
| 5.3 客户分析 | 第37-40页 |
| 5.3.1 客户的信用分析 | 第37-38页 |
| 5.3.2 客户的财务状态分析 | 第38-39页 |
| 5.3.3 客户的贡献度分析 | 第39-40页 |
| 5.4 客户选择 | 第40-42页 |
| 5.4.1 “二八法则”指导下的客户的选择 | 第40-41页 |
| 5.4.2 “长尾理论”指导的客户选择 | 第41-42页 |
| 5.5 CRM系统建设 | 第42-48页 |
| 5.5.1 构建银行客户经理制 | 第43页 |
| 5.5.2 完善银行客户经理制的组织模式 | 第43-45页 |
| 5.5.3 加强银行客户经理管理 | 第45-46页 |
| 5.5.4 推进新技术的运用 | 第46-47页 |
| 5.5.5 集团化管理模式加强CRM的体系建设 | 第47-48页 |
| 第6章 南京银行杭州分行客户关系管理保障机制 | 第48-50页 |
| 6.1 业务模式、人力资源保障 | 第48页 |
| 6.2 深化内部改革创新的机制保障 | 第48页 |
| 6.3 守牢底线,强化全面风险保障 | 第48-49页 |
| 6.4 各方面能力打造,管理水平保障 | 第49-50页 |
| 第7章 总结与展望 | 第50-51页 |
| 7.1 主要结论 | 第50页 |
| 7.2 研究展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
