基于服务接触理论的高速铁路旅客满意度研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景及立论依据 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-17页 |
| 1.3.1 服务接触理论研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.2 顾客满意度理论研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3.3 铁路运输旅客满意度国内外研究现状 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 技术路线 | 第19-20页 |
| 第2章 服务接触和顾客满意度相关理论及模型 | 第20-29页 |
| 2.1 服务接触理论及模型 | 第20-23页 |
| 2.1.1 服务接触理论 | 第20-21页 |
| 2.1.2 服务接触相关模型 | 第21-23页 |
| 2.2 顾客满意度理论及模型 | 第23-27页 |
| 2.2.1 顾客满意度理论 | 第23-24页 |
| 2.2.2 顾客满意度测评模型 | 第24-26页 |
| 2.2.3 顾客满意度测评方法 | 第26-27页 |
| 2.3 顾客忠诚理论 | 第27-28页 |
| 2.3.1 顾客忠诚理论 | 第27页 |
| 2.3.2 顾客忠诚影响因素 | 第27页 |
| 2.3.3 顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第27-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 高速铁路客运服务接触维度的确定 | 第29-36页 |
| 3.1 高速铁路客运服务特点及现状分析 | 第29-30页 |
| 3.1.1 高速铁路客运服务特点 | 第29-30页 |
| 3.1.2 高速铁路客运服务现状分析 | 第30页 |
| 3.2 高速铁路客运服务接触维度的确定 | 第30-35页 |
| 3.2.1 服务接触链综述 | 第30-31页 |
| 3.2.2 高速铁路客运服务接触链的构建 | 第31-34页 |
| 3.2.3 高速铁路客运服务接触维度的确定 | 第34-35页 |
| 3.3 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 高速铁路旅客满意度评价模型的构建 | 第36-43页 |
| 4.1 结构方程模型原理及应用 | 第36-39页 |
| 4.1.1 结构方程模型结构 | 第36-37页 |
| 4.1.2 结构方程模型的优点 | 第37-38页 |
| 4.1.3 结构方程模型的适用性 | 第38页 |
| 4.1.4 结构方程模型的建模步骤 | 第38-39页 |
| 4.2 模型的构建 | 第39-42页 |
| 4.2.1 理论模型的构建 | 第39-40页 |
| 4.2.2 模型的解释 | 第40-41页 |
| 4.2.3 模型假设 | 第41-42页 |
| 4.3 本章小结 | 第42-43页 |
| 第5章 高速铁路旅客满意度评价指标体系的构建 | 第43-50页 |
| 5.1 问卷设计 | 第43-46页 |
| 5.1.1 问卷设计原则 | 第43页 |
| 5.1.2 调查指标的选取依据 | 第43-46页 |
| 5.1.3 问卷评分尺度 | 第46页 |
| 5.2 调研设计 | 第46-49页 |
| 5.2.1 调研范围 | 第46-47页 |
| 5.2.2 调研目的 | 第47页 |
| 5.2.3 问卷前测 | 第47-48页 |
| 5.2.4 问卷设计 | 第48页 |
| 5.2.5 问卷发放 | 第48-49页 |
| 5.3 本章小结 | 第49-50页 |
| 第6章 基于服务接触理论的高速铁路旅客满意度测评 | 第50-70页 |
| 6.1 描述性统计分析 | 第50-53页 |
| 6.1.1 样本收集情况 | 第50-51页 |
| 6.1.2 各维度的描述性统计分析 | 第51-53页 |
| 6.2 信度和效度分析 | 第53-58页 |
| 6.2.1 信度分析 | 第53页 |
| 6.2.2 效度分析 | 第53-58页 |
| 6.3 结构方程模型的建立与验证 | 第58-65页 |
| 6.3.1 结构方程模型的建立 | 第59页 |
| 6.3.2 模型的分析与验证 | 第59-62页 |
| 6.3.3 模型的修正 | 第62-64页 |
| 6.3.4 假设检验结果 | 第64-65页 |
| 6.4 结论及建议 | 第65-69页 |
| 6.5 本章小结 | 第69-70页 |
| 总结及展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-78页 |
| 附录1 调查所使用问卷 | 第78-80页 |
| 附录2 初始模型残差变量间的修正指数 | 第80-83页 |
| 附录3 初始模型变量间的修正指数 | 第83-88页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第88页 |
