| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第1部分 引论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 论文研究思路及框架 | 第11页 |
| 1.4 创新点与不足 | 第11-13页 |
| 第2部分 国内外理论回顾和相关文献综述 | 第13-18页 |
| 2.1 相关理论回顾 | 第13-14页 |
| 2.1.1 客户服务理论 | 第13页 |
| 2.1.2 客户关系管理理论 | 第13-14页 |
| 2.2 国内外相关文献综述 | 第14-18页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第15-18页 |
| 第3部分 营业部客户服务管理现状 | 第18-22页 |
| 3.1 齐鲁证券东营营业部现状 | 第18-19页 |
| 3.2 营业部客户服务管理所存在的问题 | 第19-22页 |
| 3.2.1 客户分配方式单一导致无法发挥员工个人优势 | 第19-20页 |
| 3.2.2 同质化服务严重致使很难实现针对客户的有效服务 | 第20页 |
| 3.2.3 无有效服务标准导致客服员工自主性太强 | 第20页 |
| 3.2.4 客服难以与营销做到紧密结合 | 第20-22页 |
| 第4部分 营业部客户识别与分析 | 第22-32页 |
| 4.1 营业部客户识别 | 第22-25页 |
| 4.1.1 营业部利益构成 | 第22-24页 |
| 4.1.2 从营业部利益出发的客户细分 | 第24-25页 |
| 4.2 营业部客户价值分析 | 第25-29页 |
| 4.2.1 营业部客户价值 | 第26-27页 |
| 4.2.2 基于客户价值的客户细分 | 第27-28页 |
| 4.2.3 案例 | 第28-29页 |
| 4.3 营业部客户满意和客户忠诚度 | 第29-32页 |
| 第5部分 营业部客户服务管理的完善 | 第32-38页 |
| 5.1 建立客户档案并确定服务差异性 | 第32-33页 |
| 5.2 根据客户分类及客服人员个性特征进行有效客户分配 | 第33页 |
| 5.3 实行服务标准跟进,加强客服人员培训以改进服务质量 | 第33-34页 |
| 5.4 按客户分类归纳现有产品以将合适的产品提供给合适的客户并积极实现服务创新 | 第34-35页 |
| 5.5 从客户忠诚度及满意度出发以完善服务细节 | 第35-36页 |
| 5.6 专人负责客户投诉反馈且定期讨论客户需求并改进服务 | 第36页 |
| 5.7 不忽略非重点客户 | 第36-38页 |
| 总结与展望 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第44页 |
