| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3 研究内容及思路 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.4 研究方法 | 第17-18页 |
| 第二章 客户满意度相关理论基础 | 第18-23页 |
| 2.1 客户满意度含义 | 第18-19页 |
| 2.2 客户满意度评价理论模型 | 第19-23页 |
| 2.2.1 瑞典客户满意度评价模型（SCSB） | 第19页 |
| 2.2.2 美国客户满意度评价模型（ACSI） | 第19-21页 |
| 2.2.3 中国客户满意度评价模型（CCSI） | 第21-23页 |
| 第三章 RZJF公司客户服务环境分析及满意度指标体系构建 | 第23-33页 |
| 3.1 公司概况 | 第23页 |
| 3.2 客户服务外部环境分析 | 第23-25页 |
| 3.3 客户服务内部环境分析 | 第25-27页 |
| 3.4 客户满意度模型与指标体系构建 | 第27-33页 |
| 3.4.1 客户满意度模型 | 第27-29页 |
| 3.4.2 客户满意度指标体系构建 | 第29-31页 |
| 3.4.3 客户满意度指标量化 | 第31页 |
| 3.4.4 客户满意度指标权重确定 | 第31-33页 |
| 第四章 RZJF公司客户满意度问卷设计与评价结果分析 | 第33-41页 |
| 4.1 客户满意度调查分析 | 第33-35页 |
| 4.1.1 客户满意度调查设计 | 第33-34页 |
| 4.1.2 客户满意度调查数据收集 | 第34-35页 |
| 4.2 客户满意度调查问卷信度与效度分析 | 第35-36页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第36页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第36页 |
| 4.3 客户满意度总体评价 | 第36-38页 |
| 4.4 客户满意度调查各项指标平均得分与排序 | 第38页 |
| 4.5 客户满意度现存问题及原因 | 第38-41页 |
| 4.5.1 客户满意度现存问题 | 第38-39页 |
| 4.5.2 客户满意度现存问题原因 | 第39-41页 |
| 第五章 RZJF公司客户满意度提升措施 | 第41-46页 |
| 5.1 完善客户服务体系 | 第41-42页 |
| 5.2 建立健全客户投诉管理系统 | 第42页 |
| 5.3 优化公司员工客户服务理念 | 第42-43页 |
| 5.4 提升营销人员素质 | 第43-44页 |
| 5.5 提高公司产品质量 | 第44页 |
| 5.6 制定差异化客户服务策略 | 第44-46页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第46-48页 |
| 6.1 研究结论 | 第46页 |
| 6.2 研究展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |