| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.3 文献综述 | 第12-16页 |
| 1.3.1 服务失误相关文献综述 | 第12-13页 |
| 1.3.2 服务补救相关文献综述 | 第13-15页 |
| 1.3.3 顾客满意相关文献综述 | 第15-16页 |
| 1.4 研究内容、框架和方法 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第16-17页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.5 本文所做的主要工作 | 第18-19页 |
| 第二章 概念界定与理论基础 | 第19-25页 |
| 2.1 概念界定 | 第19-22页 |
| 2.1.1 负面在线评论 | 第19-20页 |
| 2.1.2 服务补救 | 第20-21页 |
| 2.1.3 感知公平 | 第21-22页 |
| 2.1.4 顾客满意 | 第22页 |
| 2.2 理论基础 | 第22-25页 |
| 2.2.1 服务营销理论 | 第22-23页 |
| 2.2.2 感知公平理论 | 第23-25页 |
| 第三章 模型构建与研究假设 | 第25-31页 |
| 3.1 模型构建 | 第25-26页 |
| 3.2 研究假设的提出 | 第26-31页 |
| 3.2.1 服务补救措施与顾客感知公平之间的关系 | 第26-27页 |
| 3.2.2 服务补救措施与顾客满意之间的关系 | 第27-28页 |
| 3.2.3 感知公平对服务补救措施与顾客满意关系的中介作用 | 第28页 |
| 3.2.4 不同负面在线评论类型下服务补救与感知公平的关系 | 第28-31页 |
| 第四章 研究方法与数据收集 | 第31-45页 |
| 4.1 实验设计 | 第31-33页 |
| 4.2 问卷设计 | 第33-35页 |
| 4.3 实验方法 | 第35-36页 |
| 4.4 统计分析 | 第36-45页 |
| 4.4.1 描述性统计分析 | 第36-37页 |
| 4.4.2 信度检验 | 第37页 |
| 4.4.3 效度检验 | 第37-40页 |
| 4.4.4 操控检验 | 第40-45页 |
| 第五章 数据处理与分析 | 第45-57页 |
| 5.1 服务补救措施对感知公平的影响 | 第45-47页 |
| 5.2 服务补救措施与顾客满意之间的影响 | 第47-48页 |
| 5.3 感知公平的中介作用 | 第48-52页 |
| 5.4 不同负面在线评论类型下服务补救对感知公平的影响 | 第52-53页 |
| 5.5 结果分析 | 第53-57页 |
| 第六章 研究结论与启示 | 第57-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第57页 |
| 6.2 研究启示和建议 | 第57-58页 |
| 6.3 研究局限与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-65页 |
| 致谢 | 第65-67页 |
| 附录 | 第67-71页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第71-72页 |
