| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第12-21页 |
| 2.1 港口物流 | 第12-17页 |
| 2.1.1 港口物流概念 | 第12页 |
| 2.1.2 港口物流特点及功能 | 第12-15页 |
| 2.1.3 影响港口物流服务影响因素 | 第15-17页 |
| 2.2 物流客户服务绩效概念阐述 | 第17-18页 |
| 2.2.1 物流客户服务特征 | 第17页 |
| 2.2.2 物流客户服务影响因素 | 第17-18页 |
| 2.3 常用物流服务绩效的评价模型和方法 | 第18-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 曹妃甸实业港务物流服务现状 | 第21-24页 |
| 3.1 曹妃甸港现状 | 第21页 |
| 3.1.1 港口的吞吐能力 | 第21页 |
| 3.1.2 港口物流辐射范围 | 第21页 |
| 3.2 曹妃甸实业港务物流发展现状 | 第21-23页 |
| 3.2.1 公司组织机构 | 第21-22页 |
| 3.2.2 公司作业流程 | 第22页 |
| 3.2.3 公司服务职能 | 第22-23页 |
| 3.3 曹妃甸实业港务物流客户服务制约因素 | 第23页 |
| 3.3.1 港口物流运营理念落后 | 第23页 |
| 3.3.2 信息化程度不高 | 第23页 |
| 3.3.3 专业人才匮乏 | 第23页 |
| 3.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第4章 物流客户服务绩效评价指标体系及模型的构建 | 第24-32页 |
| 4.1 曹妃甸实业公司物流客户服务绩效评价指标体系 | 第24-29页 |
| 4.1.1 绩效评价指标体系建立 | 第24-27页 |
| 4.1.2 评价指标的权重确定 | 第27-29页 |
| 4.2 模糊综合评价模型 | 第29-30页 |
| 4.2.1 模糊综合评价模型的基本原理 | 第29页 |
| 4.2.2 模糊综合评价模型的选定 | 第29页 |
| 4.2.3 模糊综合评价模型的基本步骤 | 第29-30页 |
| 4.3 本章小结 | 第30-32页 |
| 第5章 曹妃甸实业港物物流客户服务绩效的评价 | 第32-42页 |
| 5.1 调查数据的获取 | 第32页 |
| 5.2 调查数据的计算 | 第32-38页 |
| 5.2.1 物流客户服务绩效指标的权重确认 | 第32-34页 |
| 5.2.2 物流客户服务绩效指标隶属度确认 | 第34-35页 |
| 5.2.3 客户服务综合评价计算 | 第35-38页 |
| 5.3 物流客户服务绩效评价结果分析 | 第38-40页 |
| 5.4 物流客户服务绩效的提升建议 | 第40-41页 |
| 5.5 本章小结 | 第41-42页 |
| 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 附录 曹妃甸实业公司物流客户服务绩效评价指标体系调查问卷 | 第47-48页 |