| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第14-34页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第14-17页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-17页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第17页 |
| 1.2 文献综述 | 第17-29页 |
| 1.2.1 服务质量和用户满意度关系的相关研究 | 第17-19页 |
| 1.2.2 图书馆服务质量评价的研究 | 第19-24页 |
| 1.2.3 图书馆员满意度和组织氛围的相关研究 | 第24-28页 |
| 1.2.4 服务质量的优化与控制的相关研究 | 第28-29页 |
| 1.3 研究内容方法 | 第29-32页 |
| 1.3.1 研究内容与框架 | 第29-31页 |
| 1.3.2 研究方法与路径 | 第31-32页 |
| 1.4 研究创新点 | 第32-34页 |
| 第2章 相关概念与理论基础 | 第34-50页 |
| 2.1 相关概念 | 第34-37页 |
| 2.1.1 图书馆多元价值 | 第34-35页 |
| 2.1.2 内部用户和外部用户 | 第35-36页 |
| 2.1.3 组织认同与员工忠诚 | 第36-37页 |
| 2.2 理论基础 | 第37-49页 |
| 2.2.1 “满意镜像”理论 | 第37-40页 |
| 2.2.2 感知服务质量理论 | 第40-42页 |
| 2.2.3 内部组织氛围 | 第42-43页 |
| 2.2.4 满意忠诚理论 | 第43-47页 |
| 2.2.5 质量优化与控制理论 | 第47-49页 |
| 2.3 本章小结 | 第49-50页 |
| 第3章 我国图书馆内外部用户的“满意镜像” | 第50-70页 |
| 3.1 “满意镜像”与图书馆用户和服务 | 第50-54页 |
| 3.1.1 “满意镜像”在服务行业的分析与应用 | 第50-53页 |
| 3.1.2 “满意镜像”与图书馆内外部服务质量 | 第53页 |
| 3.1.3 “满意镜像”在图书馆中的应用内涵 | 第53-54页 |
| 3.2 图书馆内外部用户的“满意镜像”模型 | 第54-60页 |
| 3.2.1 图书馆内部服务质量 | 第55-56页 |
| 3.3.2 图书馆外部服务质量 | 第56-57页 |
| 3.2.3 内部满意镜——内部质量、馆员满意度和效率的传递 | 第57页 |
| 3.2.4 外部满意镜——感知服务、读者满意度和价值的传递 | 第57-58页 |
| 3.2.5 “满意镜像”——内部满意镜和外部满意镜的作用关系 | 第58-60页 |
| 3.3 内部满意镜的影响要素分析 | 第60-65页 |
| 3.3.1 组织管理维度 | 第60-61页 |
| 3.3.2 人际关系维度 | 第61-62页 |
| 3.3.3 学习创新维度 | 第62页 |
| 3.3.4 服务支持维度 | 第62-63页 |
| 3.3.5 激励成长维度 | 第63页 |
| 3.3.6 馆员满意度维度 | 第63-65页 |
| 3.4 外部满意镜的影响要素分析 | 第65-69页 |
| 3.4.1 环境设施维度 | 第65-66页 |
| 3.4.2 资源获取维度 | 第66页 |
| 3.4.3 馆藏资源维度 | 第66-67页 |
| 3.4.4 服务魅力维度 | 第67页 |
| 3.4.5 服务保障维度 | 第67页 |
| 3.4.6 读者满意度维度 | 第67-69页 |
| 3.5 本章小结 | 第69-70页 |
| 第4章 基于多元结构模型的图书馆“内部满意镜”分析 | 第70-86页 |
| 4.1 研究量表编制 | 第70-72页 |
| 4.2 研究模型与提出假设 | 第72-73页 |
| 4.3 问卷设计与数据收集 | 第73-76页 |
| 4.3.1 调查对象情况 | 第73-75页 |
| 4.3.2 问卷基本信息 | 第75-76页 |
| 4.4 数据检验与路径分析 | 第76-83页 |
| 4.4.1 项目区分度检验 | 第76页 |
| 4.4.2 探索性因子分析 | 第76-79页 |
| 4.4.3 信度效度检验 | 第79-81页 |
| 4.4.4 验证性因子分析 | 第81-83页 |
| 4.5 假设检验与参数估计 | 第83-84页 |
| 4.6 模型路径结果分析 | 第84-86页 |
| 第5章 基于重要-满意象限图的“外部满意镜”分析 | 第86-105页 |
| 5.1 研究设计与调查对象 | 第86-89页 |
| 5.2 外部服务质量对读者满意度的影响模型构建 | 第89-96页 |
| 5.2.1 量表的信度效度检测 | 第89-90页 |
| 5.2.2 因子提取和因子命名 | 第90-92页 |
| 5.2.3 模型建构 | 第92页 |
| 5.2.4 参数估计 | 第92-95页 |
| 5.2.5 拟合检验 | 第95页 |
| 5.2.6 路径结果分析 | 第95-96页 |
| 5.3 服务质量的重要性-满意度象限图分析 | 第96-104页 |
| 5.3.1 评价指标体系的确立 | 第96-99页 |
| 5.3.2 数据收集与数据分析 | 第99-101页 |
| 5.3.3 主成分分析确立权重 | 第101-102页 |
| 5.3.4 评价结果象限图分析 | 第102-104页 |
| 5.4 本章小结 | 第104-105页 |
| 第6章 图书馆内外部用户“满意镜像”的综合模型 | 第105-117页 |
| 6.1 概念模型 | 第105-106页 |
| 6.2 假设提出与理论依据 | 第106-109页 |
| 6.2.1 内部服务质量对馆员满意度的作用 | 第106页 |
| 6.2.2 内部服务质量对外部服务质量、读者满意度的作用 | 第106-107页 |
| 6.2.3 馆员满意度对外部服务质量、读者满意度的作用 | 第107-108页 |
| 6.2.4 外部服务质量对读者满意度的作用 | 第108-109页 |
| 6.3 模型检验与数据分析 | 第109-115页 |
| 6.3.1 数据合并 | 第109-110页 |
| 6.3.2 数据分析 | 第110-112页 |
| 6.3.3 拟合检验 | 第112-113页 |
| 6.3.4 参数估计 | 第113-114页 |
| 6.3.5 假设检验 | 第114-115页 |
| 6.4 模型分析与启示 | 第115-116页 |
| 6.5 本章小结 | 第116-117页 |
| 第7章 基于“满意镜像”的我国图书馆服务质量优化对策 | 第117-125页 |
| 7.1 基于内部满意镜的健康型服务组织创建 | 第117-119页 |
| 7.1.1 组织氛围——创建健康积极型的内部组织氛围 | 第117页 |
| 7.1.2 参与赋权——给予一线服务馆员的全面支持 | 第117-118页 |
| 7.1.3 知识转化——鼓励馆员的协助学习和技能培训 | 第118页 |
| 7.1.4 精神关爱——注重馆员的心理焦虑和压力疏导 | 第118-119页 |
| 7.2 基于外部满意镜的知识性服务创新 | 第119-122页 |
| 7.2.1 智慧推动——促进内部用户间的协同创新 | 第119-120页 |
| 7.2.2 无缝沟通——打通内外部用户的交流渠道 | 第120页 |
| 7.2.3 服务支撑——分层立体式的信息素养教育 | 第120-121页 |
| 7.2.4 价值传播——促进忠诚转化与服务价值正向传播 | 第121-122页 |
| 7.3 “满意镜像”视角的读者感知价值等式服务组织 | 第122-125页 |
| 7.3.1 服务过程——注重服务嵌入性和用户交互 | 第122页 |
| 7.3.2 服务效用——提升服务的知识含量和个性价值 | 第122-123页 |
| 7.3.3 服务成本——用户服务环境下的精细化与便捷化 | 第123-124页 |
| 7.3.4 满意镜像——对内外部用户需求的准确判断与灵活把握 | 第124-125页 |
| 第8章 总结与展望 | 第125-128页 |
| 8.1 研究结论 | 第125-126页 |
| 8.2 研究局限与展望 | 第126-128页 |
| 参考文献 | 第128-135页 |
| 附录 | 第135-140页 |
| 攻读博士学位期间的研究成果 | 第140-141页 |
| 致谢 | 第141页 |
