| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8页 |
| 1.2 研究内容与研究方法 | 第8-10页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.3 本文的创新点 | 第10-11页 |
| 第2章 文献综述和相关理论基础 | 第11-17页 |
| 2.1 国内外文献综述 | 第11-12页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第12-17页 |
| 2.2.1 商业银行定义 | 第12-13页 |
| 2.2.2 排队管理基本理论 | 第13-17页 |
| 第3章 泉州鲤城支行营业厅排队现状与影响因素分析 | 第17-23页 |
| 3.1 中国工商银行泉州鲤城支行营业厅简介 | 第17-18页 |
| 3.2 中国工商银行泉州鲤城支行营业厅排队问题现状 | 第18-19页 |
| 3.2.1 排队业务结构现状 | 第18页 |
| 3.2.2 排队目标客户现状 | 第18-19页 |
| 3.2.3 排队时间分布现状 | 第19页 |
| 3.2.4 排队业务量现状 | 第19页 |
| 3.3 中国工商银行泉州鲤城支行营业厅排队问题影响因素 | 第19-23页 |
| 3.3.1 外部因素 | 第19-20页 |
| 3.3.2 内部因素 | 第20-23页 |
| 第4章 泉州鲤城支行营业厅排队问题分析 | 第23-38页 |
| 4.1 泉州鲤城支行营业厅排队模型分析 | 第23-34页 |
| 4.1.1 营业厅排队模型分析 | 第23-26页 |
| 4.1.2 营业厅排队模型的参数计算 | 第26-34页 |
| 4.2 泉州鲤城支行营业厅排队客户等待心理分析 | 第34-38页 |
| 第5章 泉州鲤城支行营业厅排队问题对策 | 第38-44页 |
| 5.1 缩短客户等候时间措施 | 第38-40页 |
| 5.1.1 加强业务分流引导，逐步向智能化网点转型 | 第38页 |
| 5.1.2 推进业务流程优化，提高业务处理效率 | 第38-39页 |
| 5.1.3 建立科学网点调度系统，设置弹性服务窗口 | 第39-40页 |
| 5.1.4 加强员工培训考核，实现能力与绩效匹配 | 第40页 |
| 5.2 缓解客户焦虑等待心理措施 | 第40-44页 |
| 5.2.1 实施客户等候形式的创新 | 第41页 |
| 5.2.2 创造公平舒适的等候环境 | 第41-42页 |
| 5.2.3 告知预计的等候时间 | 第42-43页 |
| 5.2.4 创造高效率的工作形象 | 第43-44页 |
| 第6章 结论与展望 | 第44-46页 |
| 6.1 本文结论 | 第44页 |
| 6.2 存在的不足 | 第44-45页 |
| 6.3 未来展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 附录 | 第49-63页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第63页 |
