| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1. 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1. 豪华酒店的概念界定 | 第7-8页 |
| 1.2. 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.3. 研究内容与研究方法 | 第10-14页 |
| 1.3.1. 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2. 研究方法 | 第11-14页 |
| 2. 理论基础与文献综述 | 第14-28页 |
| 2.1. 理论基础 | 第14-19页 |
| 2.1.1. 顾客期望 | 第14-15页 |
| 2.1.2. 顾客满意 | 第15-17页 |
| 2.1.3. 顾客忠诚 | 第17-19页 |
| 2.2. 文献综述 | 第19-28页 |
| 2.2.1. 研究内容 | 第19-23页 |
| 2.2.2. 研究方法 | 第23-26页 |
| 2.2.3. 研究不足 | 第26-28页 |
| 3. 顾客期望、顾客满意与顾客忠诚关系研究的问卷设计与检验 | 第28-40页 |
| 3.1. 实证研究对象的确立 | 第28-29页 |
| 3.2. 问卷的设计、发放与回收 | 第29-34页 |
| 3.2.1. 问卷的设计 | 第29-30页 |
| 3.2.2. 问卷的发放与回收 | 第30-34页 |
| 3.3. 问卷的信度检验 | 第34-36页 |
| 3.3.1. 豪华酒店顾客期望的信度分析 | 第35页 |
| 3.3.2. 豪华酒店顾客满意的信度分析 | 第35-36页 |
| 3.3.3. 豪华酒店顾客忠诚的信度分析 | 第36页 |
| 3.4. 问卷的效度检验 | 第36-40页 |
| 3.4.1. 豪华酒店顾客期望的因子分析 | 第37-38页 |
| 3.4.2. 豪华酒店顾客满意的因子分析 | 第38页 |
| 3.4.3. 豪华酒店顾客忠诚的因子分析 | 第38-40页 |
| 4. 顾客期望、顾客满意与顾客忠诚的相关关系分析 | 第40-53页 |
| 4.1. 顾客期望与顾客满意的相关关系分析 | 第40-45页 |
| 4.1.1. 不同地区顾客期望与顾客满意的相关关系分析 | 第40-41页 |
| 4.1.2. 不同入住目的顾客期望与顾客满意的相关关系分析 | 第41-42页 |
| 4.1.3. 不同性别与年龄顾客期望与顾客满意的相关关系分析 | 第42-44页 |
| 4.1.4. 不同会员等级顾客期望与顾客满意的相关关系分析 | 第44-45页 |
| 4.2. 顾客期望与顾客忠诚的相关关系分析 | 第45-46页 |
| 4.3. 顾客满意与顾客忠诚的相关关系分析 | 第46-51页 |
| 4.3.1. 不同地区顾客满意与顾客忠诚的相关关系分析 | 第46-47页 |
| 4.3.2. 不同入住目的顾客满意与顾客忠诚的相关关系分析 | 第47-48页 |
| 4.3.3. 不同性别与年龄顾客满意与顾客忠诚的相关关系分析 | 第48-50页 |
| 4.3.4. 不同会员等级顾客满意与顾客忠诚的相关关系分析 | 第50-51页 |
| 4.4. 研究发现 | 第51-53页 |
| 4.4.1. 顾客期望与顾客满意间存在显著相关关系,相关度中等 | 第51-52页 |
| 4.4.2. 顾客期望与顾客忠诚间存在显著相关关系,但相关度较低 | 第52页 |
| 4.4.3. 顾客满意与顾客忠诚间存在显著相关关系,相关度非常高 | 第52-53页 |
| 5. 顾客期望、顾客满意与顾客忠诚的回归分析 | 第53-57页 |
| 5.1. 顾客期望对顾客满意的回归分析 | 第53-54页 |
| 5.2. 顾客期望对顾客忠诚的回归分析 | 第54-55页 |
| 5.3. 顾客满意对顾客忠诚的回归分析 | 第55-57页 |
| 6. 豪华酒店提升顾客满意与顾客忠诚的对策与建议 | 第57-60页 |
| 6.1. 借力网络媒体以影响顾客期望 | 第57-58页 |
| 6.2. 提高服务质量以保证顾客满意 | 第58页 |
| 6.3. 关注常客体验以提升顾客忠诚 | 第58-60页 |
| 7. 参考文献 | 第60-67页 |
| 注释 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附录调查问卷 | 第71-73页 |
