广州白云国际机场服务提升策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题背景及意义 | 第9-10页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究目标和原因 | 第10-12页 |
| ·研究目标 | 第10-11页 |
| ·白云机场提升服务的原因 | 第11-12页 |
| ·相关文献综述 | 第12-15页 |
| ·国外相关理论研究 | 第12-13页 |
| ·民航业内研究现状 | 第13-15页 |
| 第二章 白云机场的服务现状 | 第15-31页 |
| ·白云机场基本概况 | 第15-16页 |
| ·白云机场服务对象 | 第16-22页 |
| ·服务对象分类 | 第16-22页 |
| ·服务对象需求分析 | 第22页 |
| ·白云机场服务管理现状 | 第22-30页 |
| ·服务管理体系 | 第22-23页 |
| ·服务测评项目 | 第23-25页 |
| ·白云机场具体测评情况 | 第25-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 白云机场提升服务外部环境分析 | 第31-41页 |
| ·一般环境分析 | 第31-34页 |
| ·行业竞争环境分析 | 第34-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 白云机场提升服务内部环境分析 | 第41-49页 |
| ·内部环境的SWORT 分析 | 第41-47页 |
| ·服务提升策略的选择 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 白云机场的服务提升策略实施 | 第49-62页 |
| ·提高服务效率，打造服务品牌 | 第49-56页 |
| ·提高客户出行效率 | 第49-51页 |
| ·航班保障流程优化 | 第51-55页 |
| ·完善服务标准体系 | 第55-56页 |
| ·美化乘机环境，提升服务品质 | 第56-58页 |
| ·畅行空港文化，转变服务理念 | 第58-61页 |
| ·打造适合机场自身发展的空港文化 | 第58-59页 |
| ·开展服务过程管理,强化旅客服务心理 | 第59-60页 |
| ·转变服务理念，提高客户满意度 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附件 | 第68页 |
