| 中文摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 第三方物流服务国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 顾客满意度国内外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究意义 | 第14页 |
| 1.4 本文结构框架 | 第14-15页 |
| 1.5 本文创新点 | 第15-16页 |
| 1.6 本章小结 | 第16-17页 |
| 第二章 第三方物流相关概念概述及顾客满意度相关理论 | 第17-29页 |
| 2.1 第三方物流相关理论 | 第17-20页 |
| 2.1.1 物流的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 第三方物流的概念 | 第17-19页 |
| 2.1.3 第三方物流服务特征 | 第19-20页 |
| 2.1.4 第三方物流与顾客的关系 | 第20页 |
| 2.2 顾客满意度相关理论 | 第20-24页 |
| 2.2.1 顾客满意度的内涵概念 | 第20-21页 |
| 2.2.2 顾客满意度的特点 | 第21-22页 |
| 2.2.3 顾客满意度的重要性 | 第22-23页 |
| 2.2.4 评价顾客满意度的意义 | 第23-24页 |
| 2.3 顾客满意度的五种经典模型 | 第24-27页 |
| 2.3.1 瑞典顾客满意度晴雨表模型（SCSB） | 第24-25页 |
| 2.3.2 美国顾客满意度指数模型（ACSI） | 第25页 |
| 2.3.3 欧洲顾客满意度指数模型（ECSI） | 第25-26页 |
| 2.3.4 清华大学顾客满意度评价模型（CCSI） | 第26页 |
| 2.3.5 KANO模型 | 第26-27页 |
| 2.4 五种经典模型的比较 | 第27-28页 |
| 2.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 第三方物流企业顾客满意度测评体系构建 | 第29-38页 |
| 3.1 指标体系评价原则 | 第29页 |
| 3.2 评价指标的选取 | 第29-34页 |
| 3.2.1 顾客期望 | 第29-30页 |
| 3.2.2 企业形象 | 第30-31页 |
| 3.2.3 质量感知 | 第31页 |
| 3.2.4 价格感知 | 第31-32页 |
| 3.2.5 顾客抱怨 | 第32页 |
| 3.2.6 增值服务 | 第32-34页 |
| 3.3 顾客满意度指标体系的构建 | 第34-36页 |
| 3.3.1 企业层指标体系学说 | 第34-35页 |
| 3.3.2 信息层指标体系学说 | 第35页 |
| 3.3.3 本文第三方物流公司服务满意度评价指标体系的构建 | 第35-36页 |
| 3.4 第三方物流企业顾客满意度指标体系和测评模型的确立 | 第36-37页 |
| 3.5 第三方物流企业顾客满意度影响因素假设的提出 | 第37页 |
| 3.6 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 第三方物流企业顾客满意度调查问卷的设计 | 第38-52页 |
| 4.1 调查问卷设计的原则 | 第38页 |
| 4.2 调查问卷的设计步骤 | 第38-39页 |
| 4.2.1 设计问卷前的准备工作 | 第38页 |
| 4.2.2 测评指标的量化 | 第38-39页 |
| 4.3 调查问卷样本的选取和数据收集 | 第39页 |
| 4.3.1 样本选取 | 第39页 |
| 4.3.2 数据收集 | 第39页 |
| 4.4 数据样本描述性分析 | 第39-46页 |
| 4.4.1 样本基本特征描述性分析 | 第39-45页 |
| 4.4.2 变量描述性分析 | 第45-46页 |
| 4.5 信度分析 | 第46-48页 |
| 4.6 效度分析 | 第48-51页 |
| 4.6.1 因子分析模型的一般形式 | 第48-49页 |
| 4.6.2 载荷矩阵的估计 | 第49页 |
| 4.6.3 KMO和Bartlett's Test检验 | 第49-51页 |
| 4.7 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 调查问卷的实证分析 | 第52-71页 |
| 5.1 方差分析 | 第52-59页 |
| 5.1.1 不同性别的方差分析 | 第52-53页 |
| 5.1.2 不同年龄的方差分析 | 第53-55页 |
| 5.1.3 不同学历的方差分析 | 第55-57页 |
| 5.1.4 不同收入的方差分析 | 第57-59页 |
| 5.2 相关性分析 | 第59-61页 |
| 5.3 多元线性回归分析 | 第61-68页 |
| 5.3.1 多元线性回归的数学模型 | 第61-62页 |
| 5.3.2 显著性检验 | 第62页 |
| 5.3.3 Enter法多元线性回归分析 | 第62-64页 |
| 5.3.4 Stepwise法多元线性回归分析 | 第64-68页 |
| 5.4 假设验证结果汇总 | 第68页 |
| 5.5 第三方物流企业增值服务对顾客满意度无显著影响的原因分析 | 第68-69页 |
| 5.6 模型修正 | 第69页 |
| 5.7 本章小结 | 第69-71页 |
| 第六章 结论与展望 | 第71-73页 |
| 6.1 研究结论 | 第71页 |
| 6.2 研究不足 | 第71-72页 |
| 6.3 本文展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第77-78页 |
| 附录：第三方物流企业客户满意度测评调查问卷 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
