G人寿保险公司泉州分公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3 本文特色及创新之处 | 第12-13页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第13-23页 |
| 2.1 相关理论 | 第13-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理 | 第13-14页 |
| 2.1.2 关系营销 | 第14-15页 |
| 2.1.3 客户满意度 | 第15页 |
| 2.1.4 品牌忠诚度 | 第15-17页 |
| 2.1.5 客户让渡价值 | 第17-19页 |
| 2.2 文献综述 | 第19-23页 |
| 2.2.1 客户关系管理研究 | 第19-21页 |
| 2.2.2 保险营销研究 | 第21-23页 |
| 第3章 G泉州分公司CRM现状及存在的问题 | 第23-36页 |
| 3.1 G泉州分公司的基本情况 | 第23-25页 |
| 3.1.1 G人寿保险集团简介 | 第23页 |
| 3.1.2 G人寿保险公司泉州分公司简介 | 第23-24页 |
| 3.1.3 G人寿保险公司泉州分公司组织架构 | 第24页 |
| 3.1.4 G人寿保险公司发展遇到的问题 | 第24-25页 |
| 3.2 G泉州分公司CRM简介 | 第25-29页 |
| 3.2.1 CRM观念的转变 | 第25-26页 |
| 3.2.2 不断完善的全国服务网络 | 第26-27页 |
| 3.2.3 较为完善的客户保持策略 | 第27-28页 |
| 3.2.4 人性化的电子服务 | 第28页 |
| 3.2.5 三大销售渠道齐头并进 | 第28-29页 |
| 3.2.6 创新服务：养老社区 | 第29页 |
| 3.3 G泉州分公司CRM的问题分析 | 第29-36页 |
| 3.3.1 公司经营理念存在问题 | 第29-30页 |
| 3.3.2 代理人销售模式与CRM存在矛盾 | 第30-32页 |
| 3.3.3 采取重保费轻保障的产品策略 | 第32-33页 |
| 3.3.4 客户保持能力薄弱 | 第33-34页 |
| 3.3.5 CRM系统存在不足 | 第34-36页 |
| 第4章 国外寿险公司CRM先进经验及启示 | 第36-41页 |
| 4.1 国外寿险公司CRM先进经验 | 第36-39页 |
| 4.1.1 美国寿险公司CRM的先进经验 | 第36-37页 |
| 4.1.2 日本寿险公司CRM的先进经验 | 第37-38页 |
| 4.1.3 德国寿险公司CRM的先进经验 | 第38-39页 |
| 4.2 国外寿险公司CRM先进经验的启示 | 第39-41页 |
| 第5章 G泉州分公司CRM优化方案 | 第41-55页 |
| 5.1 建立更加兼容的客户信息管理系统 | 第41-47页 |
| 5.1.1 客户信息分类与收集 | 第42-43页 |
| 5.1.2 构建客户信息数据库——“金脉”系统 | 第43-44页 |
| 5.1.3 建立客户识别系统 | 第44-46页 |
| 5.1.4 建立客户分类的分析模型 | 第46-47页 |
| 5.2 发展长期的客户关系 | 第47-49页 |
| 5.2.1 保持和提升客户关系 | 第47页 |
| 5.2.2 防止客户流失 | 第47-48页 |
| 5.2.3 开发准客户 | 第48页 |
| 5.2.4 提高代理人的留存率 | 第48-49页 |
| 5.3 完善差异化的客户服务体系 | 第49-50页 |
| 5.3.1 完善客户服务管理制度 | 第49页 |
| 5.3.2 提供差异化服务 | 第49-50页 |
| 5.3.3 完善客户服务测评制度 | 第50页 |
| 5.3.4 进一步完善内部检查和监管反馈制度 | 第50页 |
| 5.4 提升客户价值 | 第50-53页 |
| 5.4.1 制定客户价值的目标及实现的方法 | 第50-51页 |
| 5.4.2 中高层次客户的保持策略 | 第51页 |
| 5.4.3 中高层次客户价值的升级策略 | 第51-52页 |
| 5.4.4 低层次客户价值的发现与挖掘 | 第52-53页 |
| 5.5 重塑公司客户关系经营管理目标 | 第53-55页 |
| 5.5.1 转变经营思路 | 第53页 |
| 5.5.2 确保战略协调 | 第53-54页 |
| 5.5.3 决策层的支持 | 第54-55页 |
| 第6章 G泉州分公司CRM优化方案实施保障 | 第55-58页 |
| 6.1 培育组织文化 | 第55-56页 |
| 6.2 重视对员工的培训 | 第56页 |
| 6.3 实行扁平化的组织架构 | 第56-57页 |
| 6.4 加强技术支持 | 第57-58页 |
| 第7章 结语与展望 | 第58-60页 |
| 7.1 本文结论 | 第58-59页 |
| 7.2 本文不足及展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 个人简历 | 第63页 |
