网购平台移动客户端服务质量研究--基于Kano和服务质量差距模型
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-22页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-13页 |
| 1.2 研究的内容及框架 | 第13-16页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第16-22页 |
| 第二章 Kano模型研究 | 第22-35页 |
| 2.1 Kano模型研究综述 | 第22-23页 |
| 2.2 Kano模型相关理论 | 第23-28页 |
| 2.3 Kano模型的应用方法 | 第28-31页 |
| 2.4 Kano模型的应用领域 | 第31-35页 |
| 第三章 服务质量差距模型研究 | 第35-45页 |
| 3.1 服务质量差距模型研究综述 | 第35-36页 |
| 3.2 服务质量差距模型的相关理论 | 第36-41页 |
| 3.3 服务质量差距模型的应用方法 | 第41-44页 |
| 3.4 服务质量差距模型的应用领域 | 第44-45页 |
| 第四章 移动客户端购物调研 | 第45-53页 |
| 4.1 移动客户端购物和网络购物的关系 | 第45页 |
| 4.2 移动客户端购物影响因素 | 第45-48页 |
| 4.2.1 无线网络的普及 | 第45-46页 |
| 4.2.2 智能手机的普及 | 第46页 |
| 4.2.3 第三方支付手段的发展 | 第46页 |
| 4.2.4 消费者的即兴购物心理 | 第46-47页 |
| 4.2.5 团购促销的兴起 | 第47-48页 |
| 4.3 问卷设计与数据分析 | 第48-51页 |
| 4.4 数据分析 | 第51-53页 |
| 第五章 移动客户端购物顾客满意度结果分析 | 第53-55页 |
| 5.1 服务质量差距的原因分析及应对措施 | 第53页 |
| 5.2 基于Kano模型的激励措施 | 第53-54页 |
| 5.2.1 基于必备指标的激励措施 | 第53-54页 |
| 5.2.2 基于期望指标的激励措施 | 第54页 |
| 5.2.3 基于魅力指标的激励措施 | 第54页 |
| 5.3 针对两部分措施开展的优先级和收益分析 | 第54-55页 |
| 第六章 结论和展望 | 第55-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第55页 |
| 6.2 问题和展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录（访谈提纲） | 第60页 |
| 附录（调查问卷 1） | 第60-62页 |
| 附录（调查问卷 2） | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
