| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| 一、问题意识 | 第7-8页 |
| （一）研究背景 | 第7页 |
| （二）研究意义 | 第7-8页 |
| 二、国内外研究综述 | 第8-12页 |
| （一）国外研究综述 | 第8-10页 |
| （二）国内研究综述 | 第10-11页 |
| （三）研究述评 | 第11-12页 |
| 三、研究内容 | 第12页 |
| 四、研究方法的创新点 | 第12-14页 |
| （一）研究方法 | 第12-13页 |
| （二）研究的创新点和不足之处 | 第13-14页 |
| 第二章 医疗服务的相关基础理论 | 第14-18页 |
| 一、医院的医疗服务概述 | 第14-17页 |
| （一）相关概念 | 第14-15页 |
| （二）医疗服务的相关理论 | 第15-17页 |
| 二、医疗服务中影响医患关系的问题表现 | 第17-18页 |
| （一）服务质量问题 | 第17页 |
| （二）医患矛盾问题 | 第17页 |
| （三）医患信息问题 | 第17-18页 |
| 第三章 辽宁省属公立医院医疗服务现状 | 第18-29页 |
| 一、省属公立医院医疗服务现状 | 第18-21页 |
| （一）省属公立医院医疗服务基本概况 | 第18-19页 |
| （二）省属公立医院医疗服务现状 | 第19-21页 |
| 二、省属公立医院医疗服务存在的主要矛盾 | 第21-29页 |
| （一）市场化运行与政府监管不当的矛盾 | 第21-24页 |
| （二）医院的耗费与医疗服务价格的矛盾 | 第24-27页 |
| （三）医疗服务提供与需求者的矛盾 | 第27页 |
| （四）医疗热点与媒体传播的热效应 | 第27-29页 |
| 第四章 ZL医院影响医疗服务的管理因素分析 | 第29-40页 |
| 一、辽宁省属ZL医院医疗服务现状和医疗服务存在的问题 | 第29-32页 |
| （一）省属ZL医院医疗服务现状 | 第29-30页 |
| （二）省属ZL医院医疗服务存在的主要问题 | 第30-32页 |
| 二、辽宁省属ZL医院医疗服务的目标管理问题 | 第32-35页 |
| （一）医院医疗服务和沟通管理问题 | 第32页 |
| （二）ZL医院的冲突管理难落实 | 第32-33页 |
| （三）ZL医院医疗服务控制管理少措施 | 第33-35页 |
| 三、辽宁省属ZL医院医疗服务的过程管理问题 | 第35-40页 |
| （一）辽宁省公立医院医疗服务收费现状 | 第35-37页 |
| （二）医疗服务设备及服务项目扩展 | 第37页 |
| （三）ZL医院对患者人文关怀的投入 | 第37-39页 |
| （四）ZL医院内部医疗服务质量监管 | 第39-40页 |
| 第五章 辽宁省ZL医院医疗服务质量提升的对策 | 第40-46页 |
| 一、ZL医院可借鉴的国际经验和教训 | 第40-41页 |
| （一）ZL医院在医疗法律构架内办事 | 第40页 |
| （二）ZL医院应利用好医疗保障体系 | 第40-41页 |
| （三）提高ZL医院的服务标准 | 第41页 |
| 二、ZL医院可借鉴的国内经验 | 第41页 |
| 三、国外医院提升医疗服务的主要经验 | 第41-43页 |
| （一）维护医患双方利益的美国医疗改革 | 第41-42页 |
| （二）日本的国民皆保险和人文关怀 | 第42页 |
| （三）德国等国家处理做法 | 第42-43页 |
| 四、ZL医院医疗服务质量提升的对策 | 第43-46页 |
| （一）ZL医院医疗服务质量提升采取的目标管理对策 | 第43-44页 |
| （二）ZL医院强化医疗服务质量的过程管理对策 | 第44-46页 |
| 第六章 研究结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录：辽宁省医院行业作风社会评议问卷 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 个人简历 | 第52页 |