| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 导论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外相关研究文献综述 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外相关研究文献综述 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内相关研究文献综述 | 第13-14页 |
| 1.4 论文的研究思路和方法 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究思路和框架 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第17-26页 |
| 2.1 服务与质量概述 | 第17-18页 |
| 2.1.1 服务的内涵与特征 | 第17-18页 |
| 2.1.2 质量的内涵与特征 | 第18页 |
| 2.2 服务质量的理论模型 | 第18-22页 |
| 2.2.1 感知服务质量理论模型 | 第18-20页 |
| 2.2.2 PZB五差距及容忍区域模型 | 第20-22页 |
| 2.3 服务质量的评价方法 | 第22-26页 |
| 2.3.1 SERVQUAL量表 | 第22-24页 |
| 2.3.2 质量三环节理论 | 第24-26页 |
| 第3章 民营BD医院服务质量评价模型的构建与问卷设计 | 第26-36页 |
| 3.1 民营BD医院概况 | 第26-28页 |
| 3.1.1 BD医院基本情况 | 第26页 |
| 3.1.2 BD医院组织架构 | 第26-27页 |
| 3.1.3 BD医院人力资源结构 | 第27页 |
| 3.1.4 BD医院服务接触流程 | 第27-28页 |
| 3.2 BD医院医疗服务质量评价模型的构建 | 第28-32页 |
| 3.2.1 医疗服务的特殊性 | 第28-29页 |
| 3.2.2 医院服务质量的内涵与特征 | 第29-30页 |
| 3.2.3 BD医院服务质量评价维度与二级项目的设定 | 第30-32页 |
| 3.3 BD医院服务质量问卷的设计 | 第32-36页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第32-33页 |
| 3.3.2 问卷结构 | 第33页 |
| 3.3.3 数据收集 | 第33-34页 |
| 3.3.4 BD医院服务质量问卷的预调查 | 第34-36页 |
| 第4章 民营BD医院服务质量现状的问卷调查分析 | 第36-46页 |
| 4.1 问卷调查的实施 | 第36-37页 |
| 4.1.1 问卷调查的对象 | 第36页 |
| 4.1.2 抽样方法的选择 | 第36-37页 |
| 4.1.3 数据处理方式 | 第37页 |
| 4.2 描述性统计分析 | 第37-39页 |
| 4.2.1 性别分布 | 第37页 |
| 4.2.2 年龄分布 | 第37-38页 |
| 4.2.3 受教育程度 | 第38页 |
| 4.2.4 收入水平 | 第38-39页 |
| 4.3 数据统计分析 | 第39-43页 |
| 4.3.1 信度检验 | 第39-40页 |
| 4.3.2 效度检验 | 第40-41页 |
| 4.3.3 相关分析 | 第41-43页 |
| 4.4 BD医院医疗服务质量问题分析 | 第43-46页 |
| 4.4.1 服务技术质量问题分析 | 第43-44页 |
| 4.4.2 服务功能质量问题分析 | 第44-46页 |
| 第5章 民营BD医院提升服务质量的具体方案与保障措施 | 第46-54页 |
| 5.1 BD医院提升服务质量的目标、原则与指导思想 | 第46-47页 |
| 5.1.1 BD医院提升服务质量的目标 | 第46页 |
| 5.1.2 BD医院提升服务质量的原则 | 第46页 |
| 5.1.3 BD医院提升服务质量的指导思想 | 第46-47页 |
| 5.2 BD医院服务质量的提升策略 | 第47-51页 |
| 5.2.1 BD医院医疗服务技术质量的提升策略 | 第47-50页 |
| 5.2.2 BD医院医疗服务功能质量的提升策略 | 第50-51页 |
| 5.3 BD医院提升服务质量的保障措施 | 第51-54页 |
| 5.3.1 BD医院提升服务质量的人员保障 | 第51页 |
| 5.3.2 BD医院提升服务质量的资金保障 | 第51-52页 |
| 5.3.3 BD医院提升服务质量的组织保障 | 第52页 |
| 5.3.4 BD医院提升服务质量的制度保障 | 第52页 |
| 5.3.5 BD医院提升服务质量的文化保障 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
