| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景、目的及意义 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究目的和意义 | 第13-15页 |
| ·研究方法和研究技术路线 | 第15-18页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究技术路线 | 第16-18页 |
| 2 文献综述 | 第18-35页 |
| ·客户忠诚的相关理论综述 | 第18-24页 |
| ·客户忠诚的内涵 | 第18-20页 |
| ·客户忠诚的分类 | 第20-21页 |
| ·客户忠诚的影响因素研究 | 第21-24页 |
| ·客户满意、关系质量、转换成本与客户忠诚之间的关系 | 第24-35页 |
| ·客户满意度的相关理论研究 | 第24-25页 |
| ·关系质量的相关理论综述 | 第25-28页 |
| ·转换成本的相关理论综述 | 第28-30页 |
| ·客户满意与客户忠诚关系的相关理论研究综述 | 第30-32页 |
| ·关系质量与客户忠诚关系的相关理论综述 | 第32-33页 |
| ·转换成本与客户忠诚之间的关系 | 第33-35页 |
| 3 变量定义与研究假设 | 第35-45页 |
| ·变量定义 | 第35-37页 |
| ·客户忠诚 | 第35页 |
| ·客户忠诚的影响因素 | 第35-37页 |
| ·企业规模对客户忠诚的影响 | 第37页 |
| ·研究假设 | 第37-40页 |
| ·研究设计 | 第40-45页 |
| ·测量工具 | 第40-42页 |
| ·问卷设计、分析方法与调查程序 | 第42-45页 |
| 4 数据分析 | 第45-53页 |
| ·数据的描述性统计 | 第45-47页 |
| ·受访企业的统计学特征 | 第45-46页 |
| ·因子分析 | 第46-47页 |
| ·描述性统计分析 | 第47页 |
| ·变量的相关分析 | 第47-48页 |
| ·回归分析 | 第48-50页 |
| ·企业规模的调节效应分析 | 第50-52页 |
| ·程序转换成本的调节效应分析 | 第50-51页 |
| ·财务转换成本的调节效应分析 | 第51-52页 |
| ·假设验证情况分析 | 第52-53页 |
| 5 研究结论与研究展望 | 第53-62页 |
| ·研究结论与管理启示 | 第53-60页 |
| ·研究结论 | 第53-54页 |
| ·管理启示 | 第54-60页 |
| ·研究创新 | 第60页 |
| ·研究局限与研究展望 | 第60-62页 |
| ·研究局限 | 第60-61页 |
| ·研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |