| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究目标 | 第10-11页 |
| ·研究的主要内容与创新点 | 第11-14页 |
| ·主要内容 | 第11-12页 |
| ·本文研究的创新点 | 第12-14页 |
| 第二章 顾客满意度理论和结构方程模型概述 | 第14-26页 |
| ·顾客满意度概念 | 第14-19页 |
| ·顾客满意度理论的产生 | 第14页 |
| ·顾客满意度定义 | 第14-17页 |
| ·顾客满意度测评方法概述 | 第17-19页 |
| ·结构方程模型理论 | 第19-25页 |
| ·结构方程模型基本概念 | 第20-21页 |
| ·结构方程模型及其协方差结构 | 第21-22页 |
| ·结构方程模型的构建步骤 | 第22-25页 |
| ·结构方程模型的优缺点 | 第25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 顾客满意度测评模型和PLS 算法研究 | 第26-47页 |
| ·国外顾客满意度指数模型 | 第26-29页 |
| ·瑞典国家顾客满意度晴雨表 | 第26-27页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第27-28页 |
| ·欧洲顾客满意度指数模型 | 第28-29页 |
| ·中国顾客满意度指数模型 | 第29-30页 |
| ·PLS 算法研究 | 第30-40页 |
| ·Wold’s 软模型 | 第30-35页 |
| ·Lohm(?)ller’s PLS 算法 | 第35-40页 |
| ·当前国内外PLS 软件简介 | 第40页 |
| ·顾客满意度测评常规模型和拓展模型的提出 | 第40-46页 |
| ·国内外顾客满意度指数模型分析 | 第40-41页 |
| ·顾客满意度测评常规模型和拓展模型 | 第41-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 基于PLSPM 的顾客满意度测评模型构建 | 第47-64页 |
| ·顾客满意度测评常规模型 | 第47-57页 |
| ·常规模型建立 | 第47-48页 |
| ·常规模型设定 | 第48-51页 |
| ·常规模型估计 | 第51-53页 |
| ·常规模型评价 | 第53-57页 |
| ·顾客满意度测评拓展模型 | 第57-63页 |
| ·拓展模型建立 | 第57-59页 |
| ·拓展模型设定 | 第59-61页 |
| ·拓展模型估计 | 第61-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第五章 顾客满意度网上调查与缺失值处理研究 | 第64-85页 |
| ·网上调查研究 | 第64-69页 |
| ·网上调查方式 | 第65页 |
| ·网上调查优点 | 第65-67页 |
| ·网上调查缺点 | 第67页 |
| ·网上调查改进 | 第67-69页 |
| ·网上调查问卷设计 | 第69-75页 |
| ·常规模型的网上调查问卷设计 | 第69-73页 |
| ·拓展模型的网上调查问卷设计 | 第73-75页 |
| ·缺失值产生的原因与方式 | 第75-77页 |
| ·缺失值产生的原因 | 第75页 |
| ·缺失值产生的方式 | 第75-77页 |
| ·缺失值处理方法 | 第77-80页 |
| ·Ad Hoc 法 | 第77-78页 |
| ·缺失值插补法 | 第78-79页 |
| ·Lohm(?)ller’s PLSX 对缺失值的处理 | 第79页 |
| ·本文对缺失值的处理 | 第79-80页 |
| ·顾客满意度测评模型PLS 算法实现 | 第80-84页 |
| ·顾客满意度测评常规模型数学定义 | 第80-82页 |
| ·顾客满意度测评常规模型PLS 算法实现 | 第82-83页 |
| ·顾客满意度测评拓展模型PLS 算法实现 | 第83-84页 |
| ·本章小结 | 第84-85页 |
| 第六章 顾客满意度测评模型应用 | 第85-121页 |
| ·顾客满意度中心网站简介 | 第85页 |
| ·顾客满意度测评系统设计与实现 | 第85-88页 |
| ·顾客满意度测评常规模型在某食品公司中应用 | 第88-103页 |
| ·顾客满意度测评常规模型评价 | 第103-112页 |
| ·块单一纬度分析 | 第103-104页 |
| ·常规模型信度分析 | 第104-106页 |
| ·常规模型效度分析 | 第106-108页 |
| ·常规模型的拟合优度 | 第108-109页 |
| ·常规模型中显变量与潜变量之间相关性 | 第109-111页 |
| ·常规模型测评结果 | 第111-112页 |
| ·顾客满意度测评拓展模型在某汽车公司中应用 | 第112-119页 |
| ·顾客满意度测评拓展模型评价 | 第119-120页 |
| ·本章小结 | 第120-121页 |
| 第七章 总结与展望 | 第121-124页 |
| ·研究总结 | 第121-122页 |
| ·研究展望 | 第122-124页 |
| 参考文献 | 第124-133页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第133-134页 |
| 致谢 | 第134-135页 |
| 附录 A 中英文对照表 | 第135-137页 |