服务员工行为对顾客忠诚与赢利性之间关系的影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 图目录 | 第9页 |
| 表目录 | 第9-10页 |
| CONTENTS | 第10-11页 |
| FIGURE CONTENTS | 第11-12页 |
| TABLE CONTENTS | 第12-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·理论意义 | 第14页 |
| ·实践意义 | 第14-15页 |
| ·研究目标与内容 | 第15-16页 |
| ·研究目标 | 第15页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究思路与论文结构 | 第16-18页 |
| ·研究思路设计 | 第16-17页 |
| ·论文结构 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-29页 |
| ·顾客忠诚概述 | 第19-21页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第19-20页 |
| ·顾客忠诚的测量维度 | 第20-21页 |
| ·顾客赢利性的测量工具——CLV模型研究 | 第21-24页 |
| ·服务员工行为 | 第24-27页 |
| ·服务员工的界定 | 第24-25页 |
| ·服务员工行为的定义与测量维度 | 第25-27页 |
| ·顾客忠诚与赢利性的关系 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 研究模型与假设 | 第29-33页 |
| ·建立概念模型 | 第29-30页 |
| ·研究假设 | 第30-31页 |
| ·顾客忠诚对赢利性的影响 | 第30-31页 |
| ·服务员工行为的调节作用 | 第31页 |
| ·本章小结 | 第31-33页 |
| 第四章 研究设计 | 第33-40页 |
| ·问卷调查设计 | 第33页 |
| ·变量测量 | 第33-36页 |
| ·顾客忠诚测量 | 第33-34页 |
| ·顾客赢利性测量 | 第34-35页 |
| ·服务员工行为测量 | 第35-36页 |
| ·预调查与修改 | 第36-39页 |
| ·调查方式与样本 | 第39页 |
| ·数据处理与分析方法 | 第39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第五章 数据处理与结果分析 | 第40-54页 |
| ·问卷回收及样本分析 | 第40-41页 |
| ·变量描述性统计 | 第41-42页 |
| ·变量信度检验 | 第42页 |
| ·变量效度分析 | 第42-47页 |
| ·顾客忠诚对赢利性CLV的基本影响模型检验 | 第47-49页 |
| ·基础模型拟合检验 | 第47-48页 |
| ·基础模型检验结果 | 第48-49页 |
| ·调节变量的作用检验 | 第49-52页 |
| ·调节变量的有效性检验 | 第49页 |
| ·调节变量的描述性统计分析 | 第49-50页 |
| ·自变量与服务员工行为对顾客赢利性的交互作用分析 | 第50-52页 |
| ·假设检验结果 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第六章 研究结果分析及管理启示与展望 | 第54-57页 |
| ·研究结果分析 | 第54-55页 |
| ·对顾客忠诚及赢利性的管理启示与展望 | 第55-56页 |
| ·准确认识顾客忠诚 | 第55页 |
| ·识别赢利性顾客 | 第55-56页 |
| ·重视员工行为在顾客服务中的重要作用 | 第56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 读硕士学位期间取得的研究成果 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |
