M酒店服务质量管理体系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·技术路线和研究方法 | 第11-13页 |
| ·技术路线 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第13-18页 |
| ·相关概念 | 第13-14页 |
| ·相关理论 | 第14页 |
| ·文献综述 | 第14-18页 |
| ·国外研究现状 | 第14-15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-18页 |
| 第3章 M 快捷酒店概况 | 第18-26页 |
| ·快捷酒店行业发展状况 | 第18-23页 |
| ·快捷酒店整体发展状况 | 第18-19页 |
| ·国内快捷酒店发展概况 | 第19-22页 |
| ·快捷酒店未来发展方向 | 第22-23页 |
| ·M 酒店状况 | 第23-26页 |
| ·M 酒店集团介绍 | 第23-24页 |
| ·M 酒店发展状况 | 第24-26页 |
| 第4章 M 酒店质量管理体系现状及问题分析 | 第26-32页 |
| ·了解 M 酒店服务质量现状 | 第26-29页 |
| ·M 酒店服务质量问题分析 | 第29-31页 |
| ·发现问题成因分析 | 第31-32页 |
| 第5章 M 酒店质量管理体系改进方案设计 | 第32-50页 |
| ·酒店服务质量体系概述 | 第32-35页 |
| ·酒店服务质量重要性 | 第32页 |
| ·酒店的服务模式 | 第32-33页 |
| ·服务质量的含义 | 第33页 |
| ·服务质量的构成 | 第33页 |
| ·服务质量的特点 | 第33-34页 |
| ·酒店的全面服务质量管理 | 第34-35页 |
| ·M 酒店构建全面服务质量管理体系的步骤 | 第35-50页 |
| ·全面服务质量管理的组织 | 第35-36页 |
| ·服务质量管理的基本方法 | 第36-37页 |
| ·服务质量管理意识的导入 | 第37页 |
| ·建立明确的服务质量标准 | 第37-47页 |
| ·建立培训网络 | 第47页 |
| ·应急问题的处理 | 第47-48页 |
| ·持续改进活动的推行 | 第48-50页 |
| 第6章 结论与展望 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54页 |
