| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题背景 | 第8-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状分析 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究思路和研究内容 | 第12-14页 |
| ·研究思路 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12-14页 |
| 第二章 阿里巴巴天津分公司中小企业服务现状分析 | 第14-24页 |
| ·阿里巴巴天津分公司历史与发展 | 第14页 |
| ·阿里巴巴天津分公司中小企业业务现状分析 | 第14-17页 |
| ·天津圣奥化妆品公司 | 第15-16页 |
| ·天津世纪圣发集团有限公司 | 第16-17页 |
| ·天津福格斯商贸有限公司 | 第17页 |
| ·阿里巴巴天津分公司中小企业服务现状 | 第17-22页 |
| ·阿里巴巴天津分公司中小企业服务存在的问题 | 第22-24页 |
| ·公司的整体服务意识 | 第22页 |
| ·后续的客户服务人员与顾客的沟通 | 第22页 |
| ·客户的直接服务人员客户经理的服务技能 | 第22-23页 |
| ·阿里巴巴天津分公司前后台考核标准 | 第23-24页 |
| 第三章 天津市中小企业的电子商务需求分析 | 第24-38页 |
| ·电子商务对天津中小企业的作用 | 第24-30页 |
| ·天津中小企业对天津市经济的重要作用 | 第24-25页 |
| ·天津中小企业发展面临的挑战 | 第25-27页 |
| ·天津中小企业选择电子商务的必要性 | 第27-28页 |
| ·天津中小企业依靠电子商务摆脱目前经营困境的可能性 | 第28-30页 |
| ·阿里巴巴天津分公司对中小企业服务的需求管理分析 | 第30-34页 |
| ·市场调研分析 | 第30-33页 |
| ·服务模式分析 | 第33页 |
| ·需求状态与跟踪管理分析 | 第33-34页 |
| ·中小企业开展电子商务的现状 | 第34-38页 |
| ·中小企业管理基础方面 | 第35页 |
| ·中小企业使用互联网和参与电子商务的程度 | 第35页 |
| ·中小型企业开展电子商务的内部条件 | 第35-36页 |
| ·中小型企业开展电子商务的商业环境 | 第36页 |
| ·中小型企业开展电子商务的规划 | 第36-38页 |
| 第四章 阿里巴巴天津分公司的服务创新对策 | 第38-55页 |
| ·阿里巴巴天津分公司中小企业服务模式创新思路 | 第38-49页 |
| ·“技术方法”——服务中的技术和平台建设 | 第43-45页 |
| ·“服务导向方法”——服务特性的创新 | 第45-46页 |
| ·“整合方法”——服务和产品的整合分析 | 第46-49页 |
| ·阿里巴巴天津分公司中小企业服务创新措施 | 第49-55页 |
| ·帮助企业建立一个吸引买家的网上商铺 | 第49-50页 |
| ·网络营销推广，帮助企业线上、线下全方位推广产品 | 第50-51页 |
| ·提供个性化服务和完善的人才培训体系 | 第51-52页 |
| ·为中小企业提供金融贷款 | 第52页 |
| ·提供一达通服务，降低物流成本 | 第52页 |
| ·提供电商人才招聘，同时培养电商英才 | 第52-53页 |
| ·设立章程，维护会员的合法权益 | 第53页 |
| ·组织协商，建立网商协会会员间分享互助交流机制 | 第53-55页 |
| 第五章 阿里巴巴天津分公司中小企业服务保障措施 | 第55-60页 |
| ·建立客户关系管理体系 | 第55页 |
| ·加强营销和服务队伍建设 | 第55-57页 |
| ·建立服务营销文化 | 第57-58页 |
| ·加强服务绩效监督考核 | 第58-59页 |
| ·建立服务问题研究中心 | 第59-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-62页 |
| ·研究成果 | 第60-61页 |
| ·研究不足 | 第61页 |
| ·研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |