| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-17页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究目的、意义及研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-16页 |
| ·项目管理有关研究方法 | 第11-15页 |
| ·论文研究方法 | 第15-16页 |
| ·论文研究创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 相关研究综述 | 第17-21页 |
| ·“停机关怀”的内涵 | 第17页 |
| ·客户满意度国内外研究现状 | 第17-18页 |
| ·客户满意度国外研究现状 | 第17-18页 |
| ·客户满意度国内研究现状 | 第18页 |
| ·项目管理国内外研究现状 | 第18-19页 |
| ·项目管理国外研究现状 | 第18-19页 |
| ·项目管理国内研究现状 | 第19页 |
| ·本文研究视角 | 第19-21页 |
| 第三章 新疆移动“停机关怀”项目背景及项目计划编制 | 第21-29页 |
| ·项目背景 | 第21-24页 |
| ·新疆地区概况 | 第21-22页 |
| ·电信行业运营环境分析 | 第22页 |
| ·新疆移动内部环境因素分析 | 第22-23页 |
| ·“停机服务满意度提升”相关概念 | 第23-24页 |
| ·“停机服务满意度”项目计划编制 | 第24-28页 |
| ·项目计划编制方法 | 第24-25页 |
| ·项目团队情况 | 第25-27页 |
| ·“停机服务满意度提升”项目实施计划 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第四章 “停机关怀”项目控制管理 | 第29-41页 |
| ·“停机服务满意度提升”项目计划实施 | 第29-33页 |
| ·“停机服务满意度提升”项目的实施 | 第29页 |
| ·“停机服务满意度提升”项目所需专业知识 | 第29-30页 |
| ·“停机服务满意度提升”项目实施方案 | 第30-33页 |
| ·“停机服务满意度提升”项目的实施控制 | 第33-36页 |
| ·“停机服务满意度提升”项目的质量控制 | 第33-34页 |
| ·“停机服务满意度提升”项目的时间控制 | 第34-35页 |
| ·“停机服务满意度提升”项目的成本控制 | 第35页 |
| ·“停机服务满意度提升”项目的风险控制 | 第35-36页 |
| ·“停机满意度提升”项目变更管理 | 第36-39页 |
| ·综合变更管理理论知识 | 第36-38页 |
| ·“停机服务满意度提升”项目变更控制的方法应用 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-41页 |
| 第五章 调研问卷分析及项目实施方案应用效果 | 第41-51页 |
| ·调研数据分析 | 第41-46页 |
| ·调研样本分析 | 第41-42页 |
| ·问卷的信度检验 | 第42页 |
| ·停机服务满意度调研描述统计分析 | 第42-46页 |
| ·影响停机满意度的问题定位 | 第46-47页 |
| ·直接原因 | 第46-47页 |
| ·间接原因 | 第47页 |
| ·制定实施综合提醒及服务提升策略 | 第47-48页 |
| ·完善提醒规则，提高通知的到达率 | 第47页 |
| ·主动发送客户消费信息，引导客户形成合理心理预期 | 第47-48页 |
| ·推出面向全客户的停机关怀服务，减少无意欠停客户数量 | 第48页 |
| ·成果应用产生效果 | 第48-50页 |
| ·社会效益 | 第48-49页 |
| ·管理效益 | 第49-50页 |
| ·经济效益 | 第50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第六章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-57页 |