| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 图表目录 | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·现代汽车产业发展和现状 | 第10-14页 |
| ·国内外售后服务研究综述 | 第14-17页 |
| ·国外汽车售后服务的发展趋势 | 第14页 |
| ·国内汽车售后服务的发展趋势 | 第14-15页 |
| ·SGMW售后工程发展现状 | 第15-17页 |
| ·本文主要研究应用 | 第17-18页 |
| ·本论文研究方法 | 第17页 |
| ·本论文研究内容 | 第17-18页 |
| 2 SGMW售后索赔结算系统应用研究 | 第18-38页 |
| ·DMS系统的概念及SGMW DMS现状 | 第18-21页 |
| ·信息管理 | 第21-26页 |
| ·速报 | 第21-22页 |
| ·特殊事件 | 第22-23页 |
| ·外出求援 | 第23-24页 |
| ·技术援助 | 第24页 |
| ·保养手册补发 | 第24-25页 |
| ·维修案例 | 第25页 |
| ·维修通讯 | 第25页 |
| ·服务活动 | 第25-26页 |
| ·客户回访 | 第26页 |
| ·索赔管理 | 第26-31页 |
| ·工单录入 | 第26-27页 |
| ·索赔 | 第27-28页 |
| ·旧件管理 | 第28-29页 |
| ·结算 | 第29-30页 |
| ·发票管理 | 第30页 |
| ·索赔误判处理 | 第30-31页 |
| ·通知公告 | 第31-32页 |
| ·通知公告 | 第31-32页 |
| ·资料管理 | 第32页 |
| ·报表 | 第32页 |
| ·服务中心站务管理 | 第32-33页 |
| ·考核信息 | 第33页 |
| ·售后索赔结算数据库 | 第33-36页 |
| ·品种代码 | 第34页 |
| ·材料库 | 第34-35页 |
| ·工时库 | 第35页 |
| ·故障件库 | 第35页 |
| ·故障症状 | 第35-36页 |
| ·部件厂 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-38页 |
| 3 现有产品的质量持续改进再造 | 第38-48页 |
| ·现有产品质量持续改进流程CPIP(Current Product Improvement Process) | 第38-39页 |
| ·IPTV计算方法 | 第39-42页 |
| ·CPIP问题进入准则 | 第42-43页 |
| ·IPTV问题准入准则 | 第42-43页 |
| ·售后工程反馈问题准入准则 | 第43页 |
| ·制造系统问题准入准则 | 第43页 |
| ·J.D.Power问题准入准则 | 第43页 |
| ·CPIP问题等级划分及会议管理 | 第43页 |
| ·CPIP问题目标设定 | 第43-45页 |
| ·CPIP问题数据管理办法 | 第45页 |
| ·CPIP问题跟踪及验证 | 第45-46页 |
| ·CPIP问题关闭流程 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 4 产品先期维修性设计 | 第48-54页 |
| ·可维修性发展历史 | 第48-49页 |
| ·产品先期维修性设计的定义与作用 | 第49-50页 |
| ·产品先期维修性设计阶段性 | 第50-51页 |
| ·产品先期维修性设计案例 | 第51-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 5 规范SGMW售后工程和销售服务网点技术服务 | 第54-62页 |
| ·技术服务规范目的 | 第54-55页 |
| ·技术服务案例 | 第55-56页 |
| ·启动技术服务案例 | 第56-57页 |
| ·技术服务案例关闭 | 第57-58页 |
| ·技术联系方式 | 第58页 |
| ·技术指定联系人 | 第58-59页 |
| ·现场技术支持 | 第59-61页 |
| ·培训考核 | 第61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 6 知识库和经验循环学习 | 第62-70页 |
| ·SGMW售后工程知识库系统 | 第62-63页 |
| ·故障诊断系统 | 第63-66页 |
| ·售后工程项目管理 | 第66-67页 |
| ·技术知识管理 | 第67页 |
| ·工作模版 | 第67页 |
| ·知识检索 | 第67-68页 |
| ·学习交流 | 第68页 |
| ·本章小结 | 第68-70页 |
| 7 全文总结和展望 | 第70-72页 |
| ·工作总结 | 第70-71页 |
| ·工作展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75页 |