天津港石油化工码头客户分级管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究成果综述 | 第10-13页 |
| ·国内研究成果综述 | 第10-12页 |
| ·国外研究成果综述 | 第12-13页 |
| ·内容及思路 | 第13-15页 |
| 第2章 天津港石油化工码头客户分级管理概述 | 第15-32页 |
| ·石油化工码头客户管理概述 | 第15-22页 |
| ·客户的构成与特点 | 第15-17页 |
| ·客户管理存在的问题与原因 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理的概念与作用 | 第19-22页 |
| ·天津港石油化工码头客户分级的原则与标准 | 第22-24页 |
| ·天津港石油化工码头客户分级的意义与必要条件 | 第24-26页 |
| ·天津港石油化工码头客户分级管理的思路与方法 | 第26-32页 |
| 第3章 天津港石油化工码头客户价值评价指标的构建 | 第32-51页 |
| ·因子分析法概述 | 第32-34页 |
| ·因子分析法的基本原理 | 第32-33页 |
| ·因子分析法的基本步骤 | 第33页 |
| ·因子分析法的基本流程 | 第33-34页 |
| ·客户价值评价指标体系的初选 | 第34-36页 |
| ·因子分析法对于指标的精简 | 第36-49页 |
| ·利润 | 第36-40页 |
| ·服务量 | 第40-44页 |
| ·潜在价值 | 第44-49页 |
| ·客户价值评价体系指标的最终选择 | 第49-51页 |
| 第4章 天津港石油化工码头客户分级 | 第51-58页 |
| ·层次分析法概述 | 第51-54页 |
| ·层次分析法的基本原理 | 第51页 |
| ·层次分析法的基本步骤 | 第51-52页 |
| ·层次分析法的基本流程 | 第52-54页 |
| ·层次分析法对于权重的分配 | 第54-56页 |
| ·客户价值评价 | 第56-57页 |
| ·客户分级 | 第57-58页 |
| 第5章 天津港石化码头客户分级管理对策及保障措施 | 第58-69页 |
| ·分级管理对策 | 第58-65页 |
| ·了解客户需求 | 第59-60页 |
| ·建立客户关系 | 第60-61页 |
| ·维护和扩展客户关系 | 第61-65页 |
| ·A类、B类客户 | 第61-63页 |
| ·C类客户 | 第63-64页 |
| ·D类客户 | 第64-65页 |
| ·保障措施 | 第65-69页 |
| ·以客户信息推进业务改进 | 第65-66页 |
| ·定期评价并改进客户需求获取方式 | 第66-67页 |
| ·明确客户关系管理的目标 | 第67页 |
| ·建立电子化沟通平台 | 第67页 |
| ·实现一站式服务流程 | 第67-68页 |
| ·定期对码头客户关系管理进行绩效考核 | 第68页 |
| ·完善电子商务体系 | 第68-69页 |
| 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
